接遇マナーの5原則はビジネスにおいて重要な役割を担っており、様々な企業が注目している顧客対応の知識となります。
いわゆる「接客」よりもグレードの高い対応手法とされており、身につける事ができれば
- 顧客の満足度向上
- 会社のイメージアップ
- 売上のアップ
上記内容に繋がる、これからのビジネスには必須スキルと言えるでしょう。
アナタの会社でも、礼儀正しく接客しているものの顧客から人気がない社員がいれば、なぜか顧客から好かれる社員も居るのではないでしょうか？
ここにまさしく「接客」と「接遇」の違いが隠されていますので、この記事を最後まで読んで頂き接遇の知識を身につけてください。
接遇マナーの5原則とは
接遇マナーの5原則とは、「身だしなみ」「挨拶」「表情」「 (話し方)」「態度(聞く姿勢)」の5項目で構成された原則。
各項目で意識すべきポイントがあり、全てを知識として身につけ、実践できるようになると様々な効果に期待ができます。
□接遇マナーの5原則
- 身だしなみ
- 挨拶
- 表情
- 言葉遣い
- 聞く（聴く）姿勢
身だしなみ
身だしなみは第一印象に大きな影響を与えるため、接遇5原則において重要な項目となります。
どれだけ丁寧な対応、素晴らしいおもてなしができる人材でも「髪の毛が寝癖でボサボサ」「シワくちゃの服を着ている」「異臭がする」このような身だしなみだと、お客様へと大きな不快感を与える事が容易に想像出来るでしょう。
接遇の身だしなみで意識すべきは「清潔感。」
清潔感ある身だしなみが出来れば相手に不快な思いをさせる事は無くなりますが、身だしなみの基準は人によって異なります。
shouin+ブログにて分かりやすい身だしなみのイラストが掲載されていましたので引用しています。是非とも参考にしてください。
□男性の身だしなみチェックポイント
shouin+ブログ
□女性の身だしなみチェックポイント
shouin+ブログ
挨拶
挨拶は「おはようございます」「いらっしゃいませ」と言葉を交わすだけで、気持ちが明るくなる不思議な力があります。
逆に言うと、相手の存在に気づいているにも関わらず挨拶をしなければ不信感へと直結してしまうことでしょう。
挨拶をするという行為は接遇ではなく、そもそも接客における基本です。
接遇の5原則として「挨拶」を身につけるのであれば、明るく元気に、相手の目を見て自分から先に挨拶をする。
このようにただ挨拶を行うのではなく、プラスアルファを意識してみてください。
表情
コロナウイルスの流行によりマスクを着用するシーンが増えたので、ビジネス面において表情を意識する機会は少なくなっているのではないでしょうか？
接遇において「表情」は身だしなみの次に重要となり、身だしなみ同様に第一印象に大きな影響を及ぼします。
とても丁寧な対応をしてくれるのに「目がこわい」。
言葉遣いがしっかりしている人なのに終始「ニヤニヤしており」馬鹿にされているような気がする。
このように「表情」はお客様へと言葉よりも大きな印象を与えてしまう要素となります。
接遇は必ず笑顔で行うこと。
基本的な笑顔の作り方は
- 口角を上げる
- 目じりを下げる
分かりにくい場合は、割り箸を口にくわえて目元を意識しニッコリ笑ってみましょう。
言葉遣い
接遇原則の「身だしなみ」「挨拶」「表情」で適切な第一印象を身につけたら、言葉遣いを意識することでレベルの高い接遇ができるようになります。
当たり前ですが基本的にビジネスでは「敬語」を活用して会話を行います。
接客ではなく接遇を意識するなら、ハッキリと分かりやすく、ゆっくりと聞き取りやすい話し方を実践しましょう。
また主観的に伝えるのではなく、相手に伝わりやすいよう「専門用語を少なくする」「感じのよい言い回し方」に変えて会話をするようにしてください。
聞く（聴く）姿勢
人の話しを聞けないスタッフ(社員)は、お客様に不快な印象を与えてしまいます。
接遇5原則では「態度」と記載されることもあり、相手が発言をしている時は「紳士に」「合図地を打ちながら」話を聞くことが大切でしょう。
「うんうん、はいはい」と馴れ馴れしい態度で対応したり、何を言ってもロボットのように「かしこまりました」しか返答しない対応は接遇とは言えません。
相手の気持ちを考えながら話を受け止め、適切な回答(返答)を行うよう心掛けてください。
そもそも接遇って何？
接遇とは、相手を理解したうえで適切な対応をする行為とされており、「おもてなし」「思いやり」に近い意味合いがあります。
接遇は接客の延長線上にある応対とも言われ、お客様に必要最低限の対応をするのではなく、安心感を与えたり、特別感を演出することで「顧客満足度の向上」に大きな影響を与えることも。
企業としてユーザーの顧客満足度を上げていくことは、市場に残り続けるためにも重要なポイントとなります。
いつまでも「接客」止まりの対応では、「接遇」を徹底している企業に追い越されてしまうことでしょう。
接遇と接客の違い
接遇は先述しましたが、お客様のことを考え「おもてなし」をする精神で応対を行います。
お客様としては、特別感・安心感・満足感を感じることができ、サービスを提供してくれた店員に居心地の良さを感じることでしょう。
接客は「お客様と接する」ことに目的があるため、失礼のないよう最低限の対応を行えば目的を果たしたことになります。
お客様としては、店員に対して良くも悪くも何も感じることなくサービスを終えます。
例えば
スーパーなどでお客様から「〇〇はどこにありますか？」と聞かれて、「あちらです。」この対応でも問題はありません。
まさしく接客の対応となりますが、接遇になると「あちらにありますが、一緒にいきましょうか？」「他にお探しの商品はありませんか？」と一声掛けるだけで
最低限の対応を超えており、特別感ある「接遇」へとグレードがアップしている事が読み取れるでしょう。
接遇5原則を身につけるメリット
最低限の接客ができれば、接遇まで身につける必要ないのでは？このように感じる方はいらっしゃるはず。
接遇マナーの5原則が身につけば個人のキャリアアップにも繋がりますし、企業の業績アップにも大きな影響をもたらす可能性があります。
正しい接客が身についていれば社会人として困ることはありませんが、せっかくなら接遇5原則も習得してみてはいかがでしょうか。
□接遇5原則を身につけるメリット
- 仕事が円滑に進むようになる
- 差別化に繋がり個人にファンが着く
- トラブルやクレームを未然に防げる
仕事が円滑に進むようになる
接遇の知識が身につくと顧客に対してだけではなく、職場のスタッフ同士コミュニケーションにも大きな変化をもたらしてくれます。
スタッフ同士がお互いのことを考え、思いやり仕事に取り組むことで「いがみ合い」や「不平不満」も少なくなる事でしょう。
結果として仕事が円滑に進むようになり、作業の効率化や業績アップに期待ができるようになります。
差別化に繋がり個人にファンが着く
接客業をした事がある方なら経験あるかもしれませんが、お客様から「アナタから購入したい。」「アナタだから契約する。」
このように言われて嬉しかった記憶はないでしょうか。
経験をお持ちであれば、その時はただの接客ではなく、無意識に接遇が出来ていた可能性が考えられます。
お客様のことを考えて「行動」や「発言」をしていれば、お客様の心理状況が大きく変化し、気づけばアナタのファンになっている事例も珍しくはありません。
類似商品で溢れかえっている現代において、商品だけで差別化するのは難しく、接遇による人間力で差別化を図ることは大きなメリットに期待できます。
トラブルやクレームを未然に防げる
接遇による対応が出来ていれば、お客様としてはアナタに心を許しており多少のミスは見逃してくれることでしょう。
トラブルやクレームに発展する事例の多くは、「自己の利益を優先して行動した時」や「お客様が対応に不満を感じていた時」がほとんど。
最低限の接客によるお客様との関係値だったり、もはや最低な対応をしていた場合は、少しのミスでも大きなトラブルへとなり得る訳です。
接遇を身に付けることで、お客様と信頼関係を築くことが可能になり、ケアレスミスも減ることでしょう。
また万が一の問題が発生しても「〇〇さんだから」「今回だけは」と、お客様に甘える訳ではありませんが信頼関係があることにより、クレームに発展するリスクも大幅に減ることに繋がります。
まとめ
接遇マナー5原則を身につけることで様々なメリットがあることをご理解頂けましたでしょうか。
最低限の接客ができれば社会人として問題ありませんが、キャリアアップを望んでいたり、円滑に仕事を進めたいなら「接遇」の知識は必須となります。
正しい言葉遣いが出来ても、不潔な身だしなみや暗い表情だと接遇とは言えません。
- 身だしなみ
- 挨拶
- 表情
- 言葉遣い
- 聞く姿勢
上記5つの項目を全て実施する事ができて初めて「接遇」が身についたと認識するようにしましょう。
企業や個人の業績アップ、トラブルやクレームの防止に期待が出来る「接遇」今まで知らなかったという方でも
直ぐに実践できる内容となりますので、再度記事の内容を見返して頂き、これからの生活に役立ててみてください。以上
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