コールセンターの求人は未経験でも積極的に募集されている事が多く、給料も比較的に高いことから求人応募するか迷っている人は多くいらっしゃるはず。
楽して稼ぎたいという気持ちは分かりますが
コールセンターは辞める人が多い(離職率の高い)求人となることから、給料が高いと言うだけで転職するのは危険でしょう。
今回の記事ではコールセンターに向いてる人・不向きな人の特徴を解説しており、なぜ辞めてしまう人が多いのかその理由も合わせてまとめています。
結論として
コールセンターに不向きな人の特徴に当てはまる場合は「絶対に手を出さない」ようにした方が身のためでしょう。
コールセンターに向き・不向きはある
コールセンターは誰でもできる仕事として有名ですが、「誰でもできる」だけで「誰にでも向いてる」仕事と言う訳ではありません。
結論を言うと
コールセンターの仕事には向き・不向きがあります！
不向きな人が転職してしまうと、後悔してしまう可能性がかなり高いので
「楽な仕事と聞いたから興味がある」
「転職活動中で応募するか迷っている」
このような考えのもと
コールセンターに転職するか悩んでいるのであれば「どんな人に向いてるのか」「どんな人には不向きなのか」を先ずは必ずチェックするようにしてください。
コールセンターに不向きな人の特徴
不向きな人が転職してしまうと、コールセンターで経験したことがトラウマのように一生忘れられなくなってしまうかもしれません。
実際に筆者もコールセンターを経験した過去があり、未だにお客様から言われた「セリフ」や、受話器を取るのが怖い「心境」を忘れる事ができずにいます。
「稼ぎたいから、楽な仕事と聞いたから」
このような理由で転職を考えているなら後悔する可能性がありますので、不向きな人の特徴を確認し
アナタは問題なく働けそうなのかを先ずは判断してみてください。
□コールセンターに不向きな人の特徴
- 言われた事を引きずり忘れられない
- 日頃使っている言葉遣いに自信が無い
- 相手の主張を理解できない事が多い
- パソコン操作が全くできない
言われた事を引きずり忘れられない
コールセンターは言葉だけでお客様とやり取りをする仕事になりますので、対面で直接やり取りする時よりも
心の無いヒドいセリフ
をお客様から言われやすい傾向にあります。
言われた事を一日中引きずってしまう人や、過去の嫌な記憶をまったく忘れられないタイプなら、コールセンターは不向きだと言えるでしょう。
日頃使っている言葉遣いに自信が無い
コールセンターで使う日本語は難しいもので、お客様と普通に会話をするだけではなく、正しい言葉遣いが求められます。
長く経験を積めば自然と言葉遣いは身についてくるものですが、上手く喋れない新人期間にお客様から
「なんだその言葉遣いは！」
「正しく喋れないなら辞めてしまえ！」
このようなヒドい事を言われることも珍しくありませんので、トラウマとなってしまう可能性もあります。
了解いたしました→承知致しました
おられますか？→いらっしゃいますか？
細かい違いとなりますが、このような記載を見て自分の言葉遣いには自信が無いと感じれば
コールセンターが不向きというよりも、転職する前に先ずは言葉遣いの勉強をする事をオススメします。
相手の主張を理解できない事が多い
言葉だけで要件を伝えるのが難しいのはスタッフだけではありません。
やり取りしているお客様としても、言葉だけで伝えるのは難しいと感じていますので
「お客様の考えや言いたいこと」
を理解する(汲み取る)能力は必要だと言えます。
ちゃんと話を聞いてるのに
「この人は何が言いたいのか分からない」
「もっと分かりやすく言ってくれないかな」
「もはや意味不明」
このように対面で会話していても、相手の主張を理解できない事が多い人はコールセンターに不向きになる可能性が考えられるでしょう。
パソコン操作が全くできない
コールセンターは会話をするだけでなく、会話と同時にパソコンを操作するシーンも珍しくはありません。
問い合わせ内容に合わせて、パソコン側で説明マニュアルを確認したり、お客様と会話した内容をメモに記録することも。
トーク力や言葉遣いに自信があっても、パソコンをまったく操作できないと仕事にならない職場もありますので
パソコンを余り使わないコールセンターを探してみるか、事前にパソコンの操作を勉強するようにしてみてください。
コールセンターに向いてる人の特徴
コールセンターに不向きな人の特徴を読み、とくに当てはまる項目がなかったのであればアナタはコールセンターに向いてる可能性が高いと言えます。
コールセンターの求人は給料も高く、体力的にも楽な仕事になりますので、向いてる人の特徴にも目を通してみてください。
自分に合っている仕事だと感じるようであれば、転職してみるのはオススメになることでしょう。
□コールセンターに向いてる人の特徴
- 言われたことをいちいち気にしない人
- 話し方やトーク力に自信のある人
- 人の話を聞くのが苦じゃない
- ノルマや目標に臨むプロセスが好き
言われたことをいちいち気にしない人
お客様からヒドい言葉を言われた時に「何言ってんだこの客は」とか「また言ってらぁ」と、嫌味を言われても全く微動だにしない人はコールセンターに向いてると言えます。
声だけでやり取りする仕事になりますので、お客様が不機嫌なタイミングだったり、上手く伝える事ができない時は、暴言を吐かれたりすることが多々あるでしょう。
あの時にあんな事やこんな事を言われたと、いちいち気にした事がないなら、オススメの仕事と言えるかもしれません。
話し方やトーク力に自信のある人
コールセンターの仕事で不安になってしまうポイントは、商材の提案方法よりも正しい「話し方」や「受け答え」が出来ているのかという観点で悩んでいる方が多くいらっしゃいます。
話し方やトーク力に自信のある人は、それだけでコールセンターで多い不安や悩みが1つ解決することに繋がります。
取り扱いする商材の提案や、問い合わせ対応の解決に全力を注ぐことができるメリットがあげられるでしょう。
実際に営業成績の良い人は正しい言葉遣いが身についていますし、クレームが少ない人は正しい話し方が出来ています。
人の話を聞くのが苦じゃない
コールセンターの業務は「商品営業」「問い合わせ対応」「クレーム対応」と様々ですが、全てにおいて
相手の話しを聞く
という行為はとても大切です。
人間という生き物は伝えたい事があると、話しを遮ってまで伝えようとしてしまう習性があるため
一方的に喋りすぎたり、相手の話しが途中なのに遮ってしまうことも珍しくありません。
コールセンターはどの業務においても「人の話しを最後まで聞く」とう意識が重要になりますので「人の話しを聞くのが苦じゃない」という人はそれだけで、向いてる仕事になる訳です。
ノルマや目標に臨むプロセスが好き
普通ならノルマを課されるとプレッシャーを感じたり、悩みを抱えてしまうことから、キツい・辞めたいと考え出すキッカケに繋がります。
しかしノルマを達成する事が楽しい、やりがいを感じる、高みを目指したい。
このようにノルマや目標に対してポジティブに考えれる人はコールセンターに向いてると言えます。
コールセンターを辞める人が多い理由
コールセンターは辞める人が多い仕事として有名なのですが、不向きな人が、自分に合ってない仕事だと気づかずに転職してしまう事例だけでなく
コールセンターの仕事が向いている人でも下記の項目に当てはまることで辞めたいと感じるキッカケに繋がるとされています。
辞める人が多い理由を事前に把握しておくことで、コールセンターへの転職を慎重に選べるようになります。
転職後に辞めたいと感じる可能性を下げれますので必ず目を通しておくようにしてください。
□コールセンターを辞める人が多い理由
- クレーム対応の多さ
- 高いノルマを課せられた時
- 将来性に不安を感じやすい
クレーム対応の多さ
コールセンターは部署事に対応内容が決められていることが多いため、「新規受付窓口」「問い合わせ対応窓口」「クレーム対応窓口」といったように、どの部署で働くかは同じ仕事でも大きな違いが現れます。
話し方に自信があっても、営業力があってもクレーム対応窓口の勤務になれば「辞めたい！」と感じるのはごく自然なこと。
クレーム対応窓口は「クレーム対応が好き」「何を言われても動じない」「人を宥めるのは得意」このように自負している方が働くべき場所であって
コールセンターに向いてる人が勤務すべき窓口ではありませんので、転職の際は気をつけるようにしてください。
高いノルマを課せられた時
何の仕事でも当てはまることですが、達成出来る現実的なノルマではなく明らかに難しいノルマを課せられたり、押し付けられたりすると大きなストレスを感じるもの。
また達成させるために
上司からプレッシャーを掛けられたり、達成出来ないノルマに対して「反省・改善」を毎回求められると間違いなく辞めたいと感じるはずです。
営業力がある人でも、話すことが好きな方でもこのような環境だと働きたいという意欲が無くなってしまいますので
転職時は企業の口コミなどを必ずチェックし、ノルマに対する記載がないか、扱っている商材はなんなのかを必ず確認するようにしておきましょう。
将来性に不安を感じやすい
将来的にコールセンターの仕事はAI(人工知能)の導入によって激減すると言われています。
AIが導入されても全てを対応できる訳ではなく、クレーム対応や高度な判断が求められる対応は、今後もAIで補うのは難しいため人間が行っていく必要があるでしょう。
またコールセンターを長期的に経験するとSV(スーパーバイザー)と言う、オペレーターの管理・育成を行う役職を目指すことも出来ます。
ただしSVの仕事も今後はAIの導入により、どこまで必要とされるのか未知数ですし、「クレーム対応」を行うオペレーターを管理する可能性が高いでしょう。
先の読めない環境になればなるほど、将来性には不安を感じてしまいますので辞めたいと考えても仕方がありません。
筆者がコールセンターを3日で辞めた体験談
筆者もコールセンターを経験した事があるのですが、自分には不向きな仕事すぎて入社して3日で辞めた体験談があります。
3日で辞めた理由としては
自社の商材に興味を持った方が、問い合わせをしてくる「新規受付」の対応業務と聞いて入社したにも関わらず
研修後に1人立ちして初めて受電した内容が「クレーム案件」だったからです。
その後2件目、3件目と受電してみましたが全て「クレーム案件」、今となって思い返してみると原因はおそらく
- 電話が繋がるまで長時間待たされている
- 客は窓口をたらい回しにされていた
- 怒っている状況で新人が電話に出てしまう
上記の3拍子が揃っており、誰でもブチギレる状態が整っていたのでしょう。
もともと電話を通して人と話すのは苦手だった為、研修中もお客様から「その話し方は何！」「何をアナタは笑っているの」と自信の無い喋り方に対して指摘を受けていました。
「次の電話はもう出たくない」
「自分にコールセンターは向いてなかった」
「辞めてやる！」
と3件目の電話が途中だったにも関わらず受話器を置いて、勝手に帰宅した事を今でも覚えています。
おそらく最初からクレーム案件に当たっていなくても、自分の言葉遣いや声のトーン(喋り方)には自信がなかったのと、研修中にお客様から言われたセリフは忘れることが出来ず、今でもトラウマのように覚えていますので
いずれはコールセンターを辞める運命だったんだろうと感じています。
不向きな人の特徴に再度目を通して頂き、当てはまる項目があるなら「コールセンターには絶対手を出すな！」とアドバイスをしておきます。
退職後は携帯販売員になりました！
ちなみに筆者は転職先が決まっていないのにコールセンターを退職しましたので、ニートになった訳ですが、未経験者ながら「携帯販売員」の仕事へと転職をしました。
そこから8年間も携帯販売員を有意義に続けれたのですが
「対面で直接に接客できる有り難さ」
「人になにかを教える仕事が向いてる」
このような内容に気づく事ができたのです。
携帯販売員の仕事内容について詳しく知りたい方は別記事にて詳しくまとめていますので参考にしてみてください。
またコールセンターをさっさと辞めれたから携帯販売員の仕事に巡り会えた訳ですが、今アナタの働いている仕事が合わないと感じているのにダラダラ続けてしまっているなら「さっさと辞めてしまう」事がオススメです。
貴重な時間をムダにしない為にも、早めに見切りをつけてアナタに合った仕事、やりたい事に時間を費やすようにしてみましょう。
コールセンターで上手く働くコツ
筆者は当時若かったこともあり、コールセンターで上手く働けませんでしたが
「コールセンターで上手く働くコツ」
はありますので記載しておきます。
コールセンターは早々に退職しましたが、携帯販売員としても店舗に掛かってきた電話を対応することは多々ありましたので
その際には非常に役立つコツとなりました。
是非とも参考にしてみてください。
□コールセンターで上手く働くコツ
- 大前提としてクレーム対応の窓口は選ばない
- 正しい話し方を身につける
- クッション言葉を活用していく
- 余計な口グセを言わないようにする
- 相手の話しは遮らない
大前提としてクレーム対応の窓口は選ばない
コールセンターで上手く働くコツは大前提として「クレーム対応業務」の求人を選ばないこと。
分からずに入社してしまったなら、部署移動を相談できるかもしれませんが募集時に分かっていたなら移動するのも難しいので、求人の内容は必ず確認するようにしましょう。
どれだけコールセンターに向いてる人でも、クレームばかり対応していると精神的に疲弊してしまいます。
上手く働くための最低条件として「クレーム窓口」を選ばないことは徹底してください。
正しい話し方を身につける
対面でのやり取りではなく、言葉だけでお客様とコミュニケーションを図る仕事になりますので「正しい言葉遣い」を身につけることは、コールセンターで上手く働くためのコツと言えます。
日本人はビジネスにおいて「敬語」を主に活用して会話を行いますが、敬語にも「丁寧語・尊敬語・謙譲語」といったように違いがあることや、使い分け方を認識しておく必要があるでしょう。
また二重敬語や、社内用語、専門用語、ファミレス用語といった話し方は使用を避けるべき言葉遣いとなります。
普段から気づかずに使っている用語がないか確認しておくのは、相手を不快にさせないための大切なコツになりますので覚えておきましょう。
正しい言葉遣いに関しては下記リンクの「RICOH」で解説していますので是非とも参考にしてみてください。
クッション言葉を活用していく
クッション言葉とは、伝えたい要件がある時ストレートに伝えるよりも「失礼ですが」「お手数おかけしますが」と前置きとなるセリフを活用することで
要件をやわらかく伝えれるようになり、相手に失礼な印象を与えるのを防ぎ、自分自信の負担も低減できる
まさしくクッションの役割を果たす言葉遣いのスキルとなります。
実際の利用シーンとしては
- ものを尋ねる時
- 依頼する時
- 断る時
- 改善して欲しい時
- 援助を申し出る時
具体的な用語は下記リンクの「セラピストプラス」で解説していますので是非とも参考にしてみるといいでしょう。
余計な口グセを言わないようにする
口グセとは怖いもので無意識に使っていることから、自分自信にどんな口グセがあるのか分からない人も多いはず。
ほとんどの人が喋りだす前に「あの〜」「えっーと」「あっ」このようなセリフを発言しているのですが、アナタが実際に発言しているかどうか現状では分からないでしょう。
誰しも口グセというものがあり、先ずはどのようなシーンで使っているのかを認識するだけで少しづつ改善できるようになります。
これからコールセンターで働き始めたり、日常会話を行うときは「えーっと」「うーん」口グセを言っていないか、常に意識しながら生活するようにしてみてください。
相手の話しは遮らない
相手に伝えたい内容が決まっていたり、相手の意図が分かり回答すべき答えが分かっていても「相手の話しは遮ならい」ことがコールセンターで上手く働くコツとなります。
お客様(相手)が言いたかったことを全て聞いてから、その後にコチラ側の答えを伝えるように心掛けましょう。
話しを遮ることは、非常に不快感を与えることにも繋がり最悪の場合クレームに発展する可能性も考えられます。
お客様の喋りがどれだけ遅くても、言いたい事が先読みして分かっていても必ず最後までしっかりと聞くようにしてください。
まとめ
コールセンターの仕事は人によって向き不向きがあります。
不向きな人の特徴であげた項目
- 言われた事を引きずり忘れられない
- 日頃使っている言葉遣いに自信が無い
- 相手の主張を理解できない事が多い
- パソコン操作が全くできない
当てはまるものがあればコールセンターの仕事に手を出さない方が身のためでしょう。
またコールセンターは辞める人が多い業種とも言われていますので、仕事が向いてる人でも職場環境によっては将来的に「辞めたい」と感じてしまう可能性もあります。
転職の際は「クレーム窓口」は選ばない、「ノルマに対する口コミ」をチェックする、「将来性を考えて」求人に応募する。
これらを意識してコールセンターの仕事選びは行うようにしてください。以上
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