仕事でもっとも辛くて嫌な業務って「クレーム対応」じゃありませんか？
自分が失敗してしまったのであれば素直に謝るしかありませんが、「お客様がなぜ怒っているのか分からない」「意味不明で理不尽すぎる」このような事で悩んでいる人は多いことでしょう。
実はクレーム対応が上手い人には決まった特徴があり、この特徴を理解できればアナタもクレーム対応に悩まされる事がなくなるかもしれません。
今回の記事では、「クレーム対応が上手い人の特徴」と「クレーム対応のコツ」をまとめていますので参考にしてみてください。
クレーム対応が上手い人の特徴
クレーム対応が上手い人は、普通の人と何が違うのか特徴を確認してみましょう。
対応が上手い人のマネをするだけでも、アナタのクレーム対応レベルは向上しますので必ず目を通すようにしてください。
□クレーム対応が上手い人の特徴
- 相手の「怒りの原因」を引き出している
- 共感を示しながら対応を行っている
- 話しを聞くだけでなく傾聴を意識している
- 事実確認を行い的確な解決案を提示している
相手の「怒りの原因」を引き出している
クレーム対応が上手い人は「お客様が何に対して怒っているのか」怒りの原因を必ず最初に引き出しています。
なんで怒ってるんだろう？
この人言ってることがめちゃくちゃだ！
このように問い合わせしてきているお客様の感情を「理解出来ない」ままクレーム対応するのは非常に危険でしょう。
中途半端なヒアリングで「共感」を示したり、「解決案」を提示するのはNGです。
必ずお客様が何に対して怒りを示しているのか原因を明確にした上で、次のステップへと進むよう心がけてください。
共感を示しながら対応を行っている
お客様が何に対して怒っているのか理解できれば、その気持ちに寄り添いながら「相槌」や「謝罪」を行うことが出来ます。
クレーム対応が下手くそな人は「ですから…」「だから…」と言うように、否定的な言葉で話を遮ったり自分の意見を伝えようとしてしまっていることでしょう。
自分の意見を言うのはグッと堪えて「そうだったんですね…」「ご不便をおかけしまして申し訳ございません」と相手の心情に共感しながら、対応を進めれるのは上手い人の特徴と言えます。
話しを聞くだけでなく傾聴を意識している
相手の話しをただ聞くだけでは円滑なクレーム対応には繋がりません。
話を聞く際は「傾聴」を意識して頂き、熱心に耳を傾ける必要があります。
傾聴にはロジャーズの3原則「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」を取り入れる事が重要で、クレーム対応の上手い人は3原則を上手に活用しています。
傾聴が自然に取り入れられると
相手の気持ちに寄り添うことができるだけでなく、冷静な話し合いを進めれるようになりますので是非とも真似したい特徴と言えます。
事実確認を行い的確な解決案を提示している
お客様との会話で小さなことでも気になる内容があればメモを残しておくのもクレーム対応が上手い人のポイント。
事実確認や状況把握をするために重要な役割を果たします。
事実確認のヒアリング方法は【5W1H】を活用して「When:いつ」「Where:どこで」「Who:誰が」「What:何を」「Why:なぜ」「How:どのように」と質問の順番を上手く入れ替えながら進めていき
メモに残した情報を元に最終的な事実の再構築を行います。
事実確認が出来ましたら、的確な解決案を提示するまでがクレーム対応の醍醐味。
最大限の誠意を表しながら「解決策」「代替案」を提示することが上手い人の特徴となります。
クレームの発生原因を理解しよう
お客様からクレームが発生する場合は基本的に必ず原因があります。
クレームの発生原因を理解することで、お客様が何で怒っているのかを読み取れるようになり的確な対応を行えるようになるでしょう。
クレームを引き起こす要因は主に4つとされていますので、それぞれの項目を詳しく解説していきます。
□クレームの主な発生原因4つ
- 製品の品質不良
- 接客に関する対応の悪さ
- お客様の勘違いや不注意
- 提供側による規則やルールの押し付け
製品の品質不良
取り扱いしている製品に「欠陥」や「不足」「手配ミス」などがあれば、もちろんお客様は問い合わせをすることでしょう。
製品にもよりますが、クレームに発展する可能性は比較的低い原因となりますので、アフターケアとして迅速な対応を心がければ問題は解決する場合がほとんど。
しかし、お客様が「いつまでに必要な物だった」「何かしらの被害・損害を受けた」このような状況に陥ってしまうと大きなクレームに発展する可能性もあるでしょう。
接客に関する対応の悪さ
お客様に提案する商品・サービス内容がどれだけ充実していても、説明するスタッフの喋り方や対応の仕方によってはクレームに発展する可能性も。
無愛想な態度を取ったり、言葉遣いが汚いなど「お客様が不機嫌になる対応」を行うことで、怒りが爆発しています。
スタッフ側が対応の仕方を気をつけていても、お客様が接客に対して不快な気持ちになってしまうと、いつクレームを言われてもおかしくありません。
正しい接客方法を教材学習や、現場での実践を通して身につける必要があるでしょう。
お客様の勘違いや不注意
企業の弱みとしては、お客様の「勘違い」や「不注意」による内容でもクレームへと発展すること。
商品のサイズが思っていたのと違った
契約の時にそんな事は聞いてない
企業からすれば理不尽極まりないクレームに感じるかもしれませんが、お客様が全て悪いということは無く「商品画像が分かりにくかった」「契約時に説明した書類へとマーカーを引いてなかった」このように、企業にも落ち度がある訳です。
日頃からどのようなクレームが多いのか、自社のサービスで分かりにくい所はないのかを、日々改善しながら仕事に取り組む必要があるでしょう。
提供側による規則やルールの押し付け
商品やサービスを提供する企業には「社内ルール」が必ずあるはず。
2日後にしか商品は準備ができない
会員にならないとサービスは使えない
購入後の返品交換は不可能
このようなルールに乗っ取り仕事に取り組む姿勢はとても大切。
しかし、お客様に対して提供側の「規則」や「ルール」を無意識のうちに押し付けてしまうと、お客様を不快にさせてしまい大きなクレームへと発展することも有り得ます。
規則やルールがあるのは当たり前ですが、お客様には「申し訳ないのですが…」「お手数お掛けしますが…」と、お客様の気持ちに立って対応を進めるようにしてください。
知っておくべきクレーム対応のコツ
クレーム対応が上手い人の特徴が理解できれば、上手い人のマネをするだけで、それなりのクレーム対応は出来るようになります。
しかし、確実な技術として「クレーム対応スキル」を身につけたいのであれば、下記にて解説するコツを「フレームワーク」としてクレーム対応のフローを頭に入れておきましょう。
一連の流れを頭に叩き込んで置くことで今後クレーム対応で困ることが少なくなります。
□クレーム対応のコツ【完全フロー版】
- 相手の心情を理解する
- 事実確認を行う
- 解決策を提案する
- 最後に「お詫び」「感謝」で締める
初めに先ずは、お客様の問い合わせ内容をヒアリングして「心情理解」をするようにしてください。
「ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。大変お困りでございますね。」
問い合わせ内容だけでは状況が詳しく把握できないので、再度ヒアリングを行い「事実確認」を行います。
「具体的にどのような状況ですか？」
状況が具体的に把握できましたら、その問題を解決できる「解決策」を提案しましょう。
「キャンセルが難しい状況なので、新しい商品と交換という流れでもよろしいでしょうか？」
こちらが提案した解決策にお客様が納得されたら、クレーム対応を終える前に再度「お詫び・感謝」を述べて占めるようにしてください。
「この度はご不便をお掛けして申し訳ありませんでした。二度とこのような事が起きないよう、お客様の貴重な意見を真摯に受け止め改善に努めます。本日は誠にありがとうございました。」
対面接客におけるクレーム対応の方法
クレーム対応のスキルはコールセンターや、事務職・受付業務など電話の受け答え時に大きな効力を発揮します。
実店舗で商品の販売を行ったり、サービスの営業を対面で行っている場合は「対面接客におけるクレーム対応」の知識を追加して身につけておく必要があるでしょう。
基本的には「見た目」「所作」に関する項目となりますが、知っているのと知らないのでは、今後のクレーム対応に大きな影響を与える可能性がありますので確認するようにしてください。
メラビアンの法則を意識する
お客様のクレーム対応を対面接客で行う場合は必ず「メラビアンの法則」を意識する必要があります。
メラビアンの法則とは、簡単に言うと第一印象の重要性を唱えた心理学ですが
人と人はコミュニケーションを取る際に視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%の割合で影響を与えているという内容。
視覚情報が50%以上もの割合を占めていますので、どれだけコールセンターでのクレーム対応が上手い人でも「身だしなみ」や「表情」によっては対面接客で失敗する可能性があるでしょう。
必ず第一印象は意識して頂き「清潔感のある身なり」を心がけるようにしてください。
目線と表情で態度を示す
こちらもメラビアンの法則に基づく内容となりますが、お客様へと第一印象で悪いイメージを与えなかったとしても、その後のクレーム対応において、適切な「目線」や「表情」を意識することも重要です。
お客様が喋っているのにキョロキョロしていたり、虚ろな目をしていると「君は聞いているのか！」と火に油を注いでしまうでしょう。
また表情に関しても、ニヤケていたり、怒った顔をしていると相手は不快な気持ちになりクレーム対応が円滑に進まなくなります。
目線はしっかりとお客様を見て、真剣な表情で対応を行うことが対応接客のクレーム対応では求められます。
お辞儀や相づちは的確に
クレーム対応では謝罪の意志を示す場面もありますので、この際いかに誠意を伝えられるかは重要です。
「この度は大変申し訳ありませんでした」
と言葉を伝えるのはもちろん「お辞儀」も適確な角度・秒数で行うのが望ましいでしょう。
クレーム対応におけるお辞儀は「45度での最敬礼で4秒止まる」これがベストとなります。
何度もペコペコお辞儀したり、土下座するなんてことは論外なので覚えておくようにしてください。
またお客様が喋っている際は「相づち」を打つようにして、ちゃんとアナタの話を聞いていますと誠意を見せるようにしましょう。
まとめ
クレーム対応が上手い人は「クレームが発生する要因」「クレーム対応の正しい手順」を理解した上で、クレーム対応のコツを駆使しています。
クレーム対応が上手くなるためには、「上手い人の特徴」を真似するだけでも上達する効果は大いに期待できますが、クレームの発生要因と、正しい対応手順も知る必要があるでしょう。
クレーム対応をコールセンターのような電話以外でもする機会がある場合には、「対面接客における対応方法」も知る必要があります。
基本的には、第一印象をどれだけ意識できるのかが重要になり、合わせて「誠意の伝わる態度」を取れるかが対面におけるクレーム対応で大切なポイントでしょう。
毎日クレーム対応ばかりで心が折れそうになっているなら是非とも、クレーム対応が上手い人の特徴を学んで真似をして頂き、少しでもストレスが低減されるよう行動してみてください。以上
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