キャッチしたお客様にカウンターへと着座して頂き、現在の利用状況をヒアリング出来たらいよいよ携帯電話の提案に入ります。
お客様に提案してみたものの優柔不断で話が前に進まない。そもそもどのように提案すればいいのか分からない。
このように悩みを抱えている携帯販売員に向けて「提案のコツ」をまとめていますので参考にしてください。
どれだけ知識がある携帯販売員でも「提案」がヘタクソだと、お門違いな事ばかりをお客様に言ってしまい「ダメダメ販売員」として見られてしまうことでしょう。
そうならない為にも提案力に自信の無い方は必ずチェックするようにしてください。
そもそも提案とは？
先ずはそもそも「提案」とは何なのかを考えてみましょう。
ビジネスシーンで良く活用される提案という言葉ですが、「提」には「もち出す。とり出す。」という意味があり、「案」には「考え。考え方。」という意味があります。
つまり「提案」とは、あなたの考えをお客様に差し出す(持ち出す)こと。
自分の考えをお客様に伝えるだけなら簡単に出来そうですが、携帯販売においてはヒアリング情報を元に考えを伝える事が非常に重要です。
お門違いな提案をしてしまうトンチンカンな販売員にならないようにしてください。
ヒアリング情報を元に提案する
携帯販売においてヒアリングはとても重要なのですが、その理由はお客様に適したベストな提案をするためです。
つまりヒアリングをしっかりしていたとしても、ヒアリング情報を元に提案が出来ていなければ何の意味もない事に。
例えば、「新しいスマホはiPhoneにしたい」とヒアリングしていたのに、売りたい商材がAndroidスマホだったことから「今はGoogleのピクセルが人気なのでオススメです！」とか
「通信費は気にしないから良いスマホが欲しい」と聞いていたのに、「格安スマホに乗り換えれば通信費は安くなりますし、スマホも型落ちモデルですが1円で買えますよ！」
どちらの例も販売員がハキハキと提案しているシーンが想像できますが、伝えている内容はめちゃくちゃだと誰しもがご理解頂けることでしょう。
ヒアリング情報を元に提案するという事は基本中の基本となる訳です。
提案には必ず根拠を付ける
お客様へとあなたの考えを提案する際は必ず根拠を付けるようにしましょう。
例えば、auを使用している人に、UQモバイルを提案するなら「安くなるからUQに変えましょう！」だけではなく
「お客様は使用しているデータ量が〇〇GBだという事と、auのメールアドレスも必要ないと言われていたので」＋「それなら安くなるUQに変えましょう！」
最初の「安くなるから」という理由だけよりも、提案する根拠に「使用データ量」＋「auメアドの有無」を追加した事で
「UQモバイルをオススメしたいのかな？」というお客様の疑心感情から、「自分の使い方ならUQモバイルに変えた方が合ってるらしい」と自分を中心にした考えになることでしょう。
この提案根拠には必ずヒアリングで収集した情報を元に行う必要がありますので、前項で解説した「お絵描きヒアリング」等を活用して提案してみることをオススメします。
営業提案のコツを動画で学ぼう
感情を揺さぶる
ベネフィット思考
余力は常に残す
必要な物なら必ず買う
余計なことを言わない
変化の幅を意識する
これが携帯販売における提案のコツ！
携帯販売において提案を行う場合、「ヒアリング情報を元に」＋「根拠付を行う」事が重要だと分かりました。
この基本を理解した上で、家電量販店の携帯販売員歴5年以上のベテランが伝授する
「提案のコツ」
をマスターすれば契約獲得に繋がる件数が大幅に向上することでしょう！
□ベテラン販売員が伝授する提案のコツ
- どうしたいかをお客様に委ねるのはNG
- 常に選択肢は2つに絞る
- リアクションを確認しながら話しを続ける
- 納得しているなら即決の意思確認
どうしたいかをお客様に委ねるのはNG
お客様へと提案するにあたり1番やってはいけない事が、今後はどうしたいですか？とお客様に委ねてしまうことです。
お客様がどうする事がオススメなのか、どうすればお得に出来るのかを知りたい状況なのに、販売員が突然に
「先程お伺いしたお客様の利用状況だと、どの会社で契約しても料金は余り変わらないので、どの会社と契約しますか？」
ちょっと極端ですけど、このような提案をされると誰しもが困ります。
提案とは？で解説したように、自分の考えを差し出す事が携帯販売員の仕事になりますので基本的な考え方を間違えないよう徹底してください。
提案の難しいポイントは販売員の考え全てお客様に押し付けると、押し売りとなってしまうこと。
お客様の要望を聞いたり、受け入れたり、委ねる場面は少なからずとも訪れます。
このような場面では販売員が選択肢を2つに絞ることにより、コチラが提案した選択肢からお客様に委ねる事が可能。
選択肢を2つに絞るコツを詳しく確認してみましょう。
常に選択肢は2つに絞る
もしも100種類あるケーキから好きな物を選んで、と言われた場合と2種類のケーキから好きな物をとオススメされた時あなたなら、どちらが直ぐに決める事ができるでしょうか？
答えは簡単で2種類から選ぶ後者となるはず。
例えばドコモから料金見直しをする場合には、「ワイモバイルとUQモバイル2社がオススメです！」
携帯がドコモなら光サービスは「ドコモ光にするか、特典が多い光回線から選ぶ事をオススメします。」
このようになるべく選択肢が2つにならない場合でも、言い方を変えることで2択する事ができますので参考にするといいでしょう。
2つの選択肢を提案する時は確率を考える
日本人の6割以上はiPhoneを利用していると言われており、実際の現場でも7～8割近くのお客様がiPhoneを購入しているはず。
この内容を踏まえた上で、お客様に「新しいスマホはiPhoneとAndroidどちらで考えていますか？」と質問をしたら7割近くの場合「iPhone」と返答が来ると想像できるでしょう。
例えを何パターンか挙げると
①ヒアリングにより、乗り換え希望来店、来店者はドコモユーザーで家族はauユーザーと確認していた場合。
「ソフトバンクとauは乗り換えキャンペーンが同じなのでどっちにしますか？」
返答は高確率でauになりやすいことが想像できますし、もしソフトバンクと言われても、家族割が入るからauが安いですよ？と切り返す事ができます。
②ヒアリングにより、乗り換え希望、今は楽天モバイルユーザーで家のWiFiはソフトバンクAIR利用中と確認していた場合。
「楽天くらいの料金で使用するなら、ワイモバイルかUQモバイルがオススメです。」
この場合の返答はどちらになるか分かりませんが、ソフトバンクAIRを利用していることから最終的にワイモバイルをお客様が選択する確率が高い事が想像できるでしょう。
様々な2択の例は別記事にて詳しくまとめますので、提案の参考としてください。
リアクションを確認しながら話しを続ける
提案は販売員がオススメと考える内容をお客様に伝える過程となりますので、お客様がその内容を「理解」しているのか、「納得」しているのかを確認する作業は重要です。
例えば
「ドコモに乗り換えたい」と来店されたお客様に対して、「楽天モバイルの方が安くてオススメですよ。」と提案したとします。
その時お客様はどのようなリアクションをするかと言うと
「へぇ〜、めちゃくちゃ安いですね！」と頷きを示していたり、「楽天モバイル？」と疑問により首を傾げたり、「繋がり悪いでしょ？」と難色を示したり
様々なリアクションを取ってくれます。
リアクションには、コチラの提案に対してお客様がどう感じているのかを確認できる大切なアンサーとなりますので、必ずリアクションはチェックしながら提案を進めるようにしましょう。
「楽天モバイルの方が安くてオススメですよ！」＋「ドコモの料金はどうしても〇〇円より安くすることはできませんし、手数料も高いです」＋「楽天なら楽天ポイントも貯まりやすく、スマホもお得に購入できるので契約してみませんか？」
このように、お客様のリアクションを確認せず一方通行で提案を続ける販売員もいますが、これだけ喋り尽くした後に
「楽天ポイント興味ないんで」とか
「繋がり悪そうだし、スマホも買い替える気ないんで」
このように断られると、その後楽天モバイルをお客様にオススメしにくくなり自ら首を絞めるような結果となってしまうでしょう。
厳しい展開ではありますが、提案を行う流れのイメージはこんな感じ
納得しているなら即決の意思確認
こちらが提案した内容に対して
「いいですね〜」
「うんうん」
「これはお得ですね」
このように納得するリアクションを示しているなら、契約成立までのゴールは目前です。
お客様の方から「この内容でお願いします」とか「今から契約したらどれくらい時間が掛かりますか？」と言ってくれる事もありますが、納得していたとしても誰しもがこのように契約の意志表示をしてくれる訳ではありません。
提案が完了した後に、お客様が契約の意志を示さない場合「この内容で契約しますか？」とシンプルに質問してもいいのですが
「この内容はいつまで大丈夫なんですか？」
「持ち帰って検討してもいいですか？」
このように返答される可能性の方が高いためオススメしません。
お客様がコチラの提案に対して納得のリアクションを示していた場合なら販売員側から
「ちなみにいつまでに買い換える予定なんですか？」
とヒアリングをするようにしてみましょう。
「今日中・近々・今週中・今月中・壊れたら・お得だったら」このように返答は様々ですが、どの回答だったとしても、事前にお客様の心中を理解しておく事により
「今月中に買い換える予定なら、今買い換えればもう一度来店する2度手間がないですよ！」
「壊れてからだと、データ移行が本当に大変なのでキャンペーンがある今の内に買い換えした方が良くないですか？」
このように提案後のクロージングで失敗する確率を減らすことができますので、即決性がどれくらいあるのかは事項のクロージング前に必ず確認しておくことをオススメします。
クロージングを行い提案を終了する
提案が完了したら、お客様に対して「この内容で契約しましょう！」と販売員側から問いかけする必要があります。
どれだけ素晴らしい提案をしても、契約するかを決めるのはお客様なので「この内容でお願いします。」と言ってくれない限りは手続きを進める事はできません。
このように提案を閉める(終了する)ことを「クロージング」と読んでいるのですが、販売員の中にはクロージングの仕方が分からない。
お客様は納得しているのに、契約を獲得する事が出来ない。このように悩んでいる方は非常に多いようです。
事項では「クロージングの方法やコツ」を家電量販店の携帯販売員歴5年以上のベテランが解説しますので合わせてチェックするようにしてください。
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