お客様にとってめちゃくちゃお得なだけでなく、デメリットもない、断る理由がない、誰しもが満足するベストな提案を出来たのに
お客様が契約したいと言ってくれずに、なぜか商談が検討で終わってしまったという経験をお持ちの方いませんか？
これは提案後の「クロージング」がしっかり出来ていなかったことにより
お客様が断る理由もないけど、契約する理由もないと「YES」を言うきっかけが無く、検討という形で商談が終了した事例となります。
クロージングは契約成立に繋げるための重要な技術となり、この必要性を理解していなければ、現場で「ダメダメ販売員」として見られかねません。
是非とも今回ベテラン販売員が伝授するクロージングのコツをチェックして頂き、これからの案内に活用してみてください。
そもそもクロージングとは？
クロージングとは英語の「CLOSE」から来ている語源で「閉じる」という意味とは別に、「終わる・終了する」との使われ方をする用語になります。
携帯販売においての「クロージング」は、お客様に契約成立の意思表示をさせるタイミングを指す事が多く、どれだけ提案が上手くてもクロージングが曖昧な販売員は契約を逃す機会も増えます。
せっかく「キャッチ→ヒアリング→提案」と頑張ったのに、クロージング技術が身についていないだけで、全ての過程が無駄になりかねませんので契約獲得の最重要ポイントだと理解しましょう。
断られることを恐れずにクローズする事が大切
日本人は「買ってください」「契約してください」「お願いします」このようにストレートに伝える事に抵抗を感じる方が多いだけでなく
「断られたくない、嫌がられたくない」と最後まで良い顔をしたがる特徴があります。
お客様から「もう提案終わりました？」と質問してくれる人はいませんので、NOの答えが返ってくることを恐れずに
「内容は以上なんですけど、どうしますか？」
「この内容で契約を進めて問題ないでしょうか？」
このように提案を自らクロージングするようにしてください。
「私から買ってください、お願いします」
「私から買って(契約して)ください、お願いします！」
自信に満ち溢れた実績ある営業マンは、「買ってください」「お願いします」このようなワードをお客様に伝えず、提案を終わらせることは絶対に無いと言われています。
そんな事お客様に言える訳ないじゃん！
このように感じた販売員の方は多いと思いますが
その通りで、こんな事を言ってしまえばお客様から嫌がられたり、必死な姿を見られて恥ずかしいと感じるのは普通の事です。
筆者としても、このようなパワーワードをオススメする気はありませんが
あなたが死に物狂いで契約を獲得したいと考えるシーンがあるなら、究極のクロージングワードとして覚えておくといいでしょう。
スマートなクロージングを身につけよう！
お客様に対して「買ってください」「契約してください」「お願いします」このようなクロージングは非常にストレートでシンプルな手法ですが、スマートとは言い難いデメリットもあります。
クロージングに対する考え方や、気持ちの作り方は御理解いただけたかと思いますので
ここからはスマートに携帯契約をして頂くためベテラン販売員が考え抜いた「クロージングのコツ」を伝授します。
最終的には「どうしますか？」とお客様に委ねて「YES」を引き出す最高の技術となりますので、必ず身につけるようにしてください！
クロージング営業の例文12選を動画で解説！
実際に動画を通してクロージング営業の例文を学んでみましょう。
最初は使い方が難しくても、知識として身につけているだけでクロージングの意識が変わってきます。
全てのクロージング技術を覚えるのは大変だと思いますので、先ずは興味があるものを選んで実践してみてください。
アンカー設定
2択の提案
テストクロージング
悪役と英雄
未来の保障
YESセット法
ネガティブ→ポジティブ
あえて突き放す
販売欲を抑える
叶える三拍子
問題提起から理想の未来
狙いを定めて一本釣り
そんなアナタだからこそ…
携帯販売でクロージングするコツを伝授！
携帯販売において販売員側から「この内容で契約しましょうよ！」とストレートに気持ちを伝える事は、もちろん「YES」の返答に繋がりやすいので成約率は高くなります。
ただ、販売員側から「これにしましょう！」と最終的に誘導するクロージングは成約率が上がる反面、何かあった時にクレームへと発展しやすくなる傾向があるのは覚えておく必要があるでしょう。
筆者が今回オススメするコツを理解すれば、
お客様が自ら「この内容で契約をお願いします！」と言ってくれるので、無理強いしないスマートなクロージング・クレーム発生の防止に繋がります。
□クロージングのコツ
- ゲームのように勝率を高めていく意識
- 勝率が高まるポイントは決まっている
- ネガティブポイントは必ず解決しておく
- 欲張って商材に手を出しすぎない
- 最後まで余力は必ず残しておく
- 即決が難しい時は自分を売り込む
上記6つの項目を理解すれば、あなたもスマートに携帯販売のクロージングを行う事ができ、お客様も販売員も気持ちよく商談を完了することができることでしょう。
ゲームのように勝率を高めていく意識
携帯契約のゴール地点は、お客様から「YES」の答えを引き出すこと。
つまり最終的な結果は「YES」か「NO」のどちらかに必ずなる訳です。
あなたがゲームを楽しむ時に、「YESが90%」「NOが10%」どちらに掛ける？と質問されたら「YES」に掛けますよね？
これは90%でYESになる確信があるからです。
携帯販売においてもこのような考え方を持つ事は非常に重要でしょう。
参考例としては
□乗り換え希望のお客様が来店(販売員はUQを契約してもらいたい)
「販売員」どちらに乗り換え検討ですか？
「お客様」ワイモバイルです。勝率0%
「販売員」ワイモバイルにするのは、ご家族が利用中だからですか？
「お客様」なんとなく安いって聞いたんで。勝率30%
「販売員」それならスマホの使い方次第で金額が大きく変わるので何社か比較しますね。
「お客様」お願いします。勝率80%
このように、お客様が来店されたスタート時点ではワイモバイルへの乗り換え希望だった為、UQをクロージングした時の勝率は0%に等しかったですが
ワイモバイルへのこだわりがないこと、家族にワイモバイルユーザーがいない、販売員が他社比較することをお客様が受け入れた時点で勝率は80%まで上昇したと考えることができるでしょう。
2022年の料金プランで考えれば、上記内容だとワイモバイルがUQモバイルよりも安くできる可能性は家のWiFiが「SB光、SBAir」がある場合のみ。
万が一SB光を利用していた場合でも、①UQと提携した光への変更、②au電気への変更、③UQへの乗り換え特典、④UQの特典を受けて将来的にもう一度ワイモバイルを検討する。
このようにUQモバイルにした方がメリットが多く、ワイモバイルを選ぶ方が損する状況になるとお客様は理解するため
最終的に「UQモバイルで契約お願いします。」とお客様自ら意思表示をしてくれます。
勝率が高まるポイントは決まっている
勝率が高まるポイントは決まっており、状況に応じてヒアリングから確認していくことによりクロージングした際の勝率を把握する事ができます。
□勝率が高まるポイント
- 携帯会社にこだわりがない
- 希望する機種を他社より安くできる
- 他社より安くできる
- WiFiや電気も切り替えOK
- 家族も切り替えOK
- 即決性がある
- 自社にしかない機種・サービスへの興味
これらの勝率アップポイントを理解しておくことにより、提案していきながら厳しい状況でも契約獲得の活路を見出すことができる可能性があります。
お客様の使用状況だと、他社より安くするのは難しいと判断していたが、WiFiや電気の切り替え、家族も一緒に見直しして問題ないとヒアリングできれば、一気に形勢逆転した。
全ての勝率ポイントが当てはまらず、悪い方向に向かっていたが自社にしかないサービスが最終的にお客様の心を掴み成約となった。
このようなことはざらにありますので、勝率アップポイントは必ず覚えておきましょう。
ネガティブポイントは必ず解決しておく
契約して欲しい商材を提案するにあたり、お客様から質問をされたり、ネガティブな意見を言われる事は多々あります。
質問に関しては回答するだけで解決しますが、ネガティブポイントに関しては、その都度解決しておくことが重要。
例えば
「まだデータのバックアップをしていないから」と言われたら、「今の携帯は持ち帰っていただくので、バックアップをわざわざとる必要は無いですよ。」
「まだ残債があるから」と言われたら「買い替えを我慢しても、今すぐ購入しても残債の額は変わらないので、お得な時に買った方がいいですよ。」
このように、お客様から「～だから」と発言が出てきたらネガティブポイントと認識していいので、その都度「～だから大丈夫です」と解決してあげるように心がけましょう。
どうしても解決出来ないネガティブポイントもありますので、その場合は無理することなく「それは仕方ない事」とスパッと割り切るようにしてください。
最後まで余力は必ず残しておく
クロージングで最も重要なのは「これで契約しますか？」と販売員側から訴求をすることですが
お客様からすると「これで契約して問題ないけど即決するのは悩むな〜」このような心境になる事が多いため、販売員にはお客様を即決させる力も求められます。
即決してもらうためには「今契約する理由」が大切。
□今契約する理由
- 今契約すると安くなる
- 稀少な在庫が今ならある
- 次回また来店する手間がなくなる
- 今なら直ぐに受付ができる
- 快適な新機種を今日から使える
この中でも「今契約すると安くなる」に関しては誰でも当てはめることかでき、誰でも嬉しいと感じることでしょう。
キャンペーンがある前提での技術となりますので、この項目の詳細は別記事でまた解説を行います。
余力を残す技術はもう1つあり、デメリットを序盤に全て伝えておくという方法。
例えば
「乗り換えには手数料が掛かかるけどそれ以上の特典がある」
「違約金や撤去費用は2万くらい掛かるけど、それ以上にメリットがある」
このように後から販売員側の負担になるデメリット項目は、序盤に全て抑えておくことで余力あるクロージングができるようになります。
全てキャンペーン内容を伝えて、後から手数料がとか違約金がなんて言われたら、お客様の立場になると最悪な気持ちになりますよね。
序盤に伝えても、案内の最後に伝えても「特典・負担金」は同じなのにクロージングのスマート差は大きく異なる結果となるでしょう。
欲張って商材に手を出しすぎない
携帯販売はスマートフォンだけでなく「家族回線・WiFi・電気・オプション・クレジットカード」などなど様々な商材を提案する機会があります。
良くあるパターンとして、携帯の乗り換えを契約することは決まったのに、オプションやクレジットカードをしつこく提案したことにより、「やっぱり携帯契約も辞めておきます。」と全てが水の泡になることも。
WiFiや電気を切り替えなければ携帯の獲得が難しい場合や、オプションに加入することでお客様にメリットがあるのなら理にかなっているので問題ありませんが
ノルマのためや、自分のために欲張って必要のない物・嫌がっている物をクロージングするのは辞めましょう。
もちろんサービスを提案する事に問題はありませんし、先ずは伝える事が1番大切なので、断られた場合にスっと身を引くようにしてください。
即決が難しい時は自分を売り込む
お客様にクロージングを行う上で、どうしても即決が難しく「検討・後日来店」で商談が終了することは有り得ます。
即決が出来ない理由は2パターン「①物理的に契約が出来ない」「②お客様が決断できない」このような内容が考えられるでしょう。
必ず知っておくべき注意事項はパターン①の場合はどれだけ強くクロージングしても、そもそも契約が出来ませんので時間と労力の無駄になるということ。
ちなみに物理的に契約が出来ない理由は
- 契約名義が異なる
- 本人確認書類がない
- 支払い設定に使うカード等がない
- 手続きに必要な番号が当日発行できない
- 希望する在庫がない
事前に即決出来ないと確認ができた場合は、お客様が「あなた宛」に戻って来て頂けるよう自分という存在を売り込んでおく必要があります。
「あの人の接客は良かった」「またあの人から契約したい」このように感じてもらえれば、即決出来ない場合のクロージングは完璧でしょう。
難しいのは②の「お客様が決断できない」場合で、原因としてはお客様が優柔不断、もしくは提案した商材が微妙なことが考えられます。
この理由で即決出来ないお客様には「どこで悩まれていますか？」と質問しながら、再度ネガティブポイントを解消するしかありません。
これ以上言っても無駄だなと感じたら、早めに身を引き「せっかくお話を聞いていただいたので、悩むようであればキャンペーンを〇日まで伸ばせるように交渉してみます！」とか、「希望の機種は在庫が少ないので、特別に取り置きしますね！」
このように、お客様のために今できるベストを尽くしてまた戻って来て頂けるように自分を売り込んでクロージングを終了するように心掛けてみてください。
契約成立後はアフターフォローの徹底
クロージングを終了し、お客様の携帯契約が無事完了したら携帯販売員の仕事がそこで終わりと思ったら大間違いです。
契約が完了した後も、お客様からすると
「今後の通信費はどのようになるんだろう？」
「オプションってどうやって追加したり、外したらいいんだろう？」
このような疑問を抱えながら帰宅することになります。
契約後にお客様が困った場合、アフターフォローを対応するのも携帯販売員の仕事ですが、逆もしかりで契約後にお客様が困る事を事前に防ぐのも大切な仕事となります。
事項は「アフターフォロー」についてのコツや、抑えるべきポイントを解説しますので合わせて確認しておくようにしてください。
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