家電量販店で働く携帯販売員は、近年スマートフォンだけでなく「家電製品」まで販売するスキルが求められています。
携帯販売の求人に募集しのに、なぜか家電量販店に配属され、なぜか家電コーナーで家電製品を販売している。
このように摩訶不思議な現象を実際に経験したことある方や、現在もこのような環境で頭を抱えている方は多いことでしょう。
今回はこのような家電量販店で家電コーナー(物販)から件数を獲得しなければならない、過酷な環境にいる方へ向けて
「物販から携帯を獲得するコツ」
を【スマホ天職】にて細かくまとめましたので参考にしてください。
そもそも携帯販売員が物販をする理由
そもそも家電量販店で働く携帯販売員がなぜ物販をする必要があるのか、「意味が分からない」「理不尽すぎる！」と疑問や不満を抱えている方に向けて先ずは理由から考えてみましょう。
ただ単に家電量販店だから物販をさせられている訳ではなく、携帯販売員の仕事として物販をする必要性が求められていますので、それを踏まえて読んでください。
携帯コーナーに販売員が多すぎる
先ず最初にあげられる大きな理由は、シンプルに販売員が多すぎることが考えられます。
家電量販店には携帯会社が1社だけでなく、大手4社(ドコモ・au・ソフトバンク・楽天)が併設されている場合がほとんど。
1社で3名づつでも売り場に立てば合計12名、5名だと合計20名というように、携帯コーナーがスタッフだけで溢れかえってしまうんですね。
大きな家電量販店になると15名～20名ほどが1社に在籍していることも珍しくありませんので、立ち位置を分散させるために家電コーナーへと販売員を移動させる事が最も多い理由となります。
前提として携帯コーナーに携帯販売員がいない事は有り得ませんので、人員が少ない家電量販店では、そもそも家電コーナーに移動したり物販をする必要性はありません！
アプローチエリアの拡大
国の政策により通信料が大幅に値下げされた事と、毎年発売されるスマートフォンが代わり映えしなくなっていることから携帯に興味を持つ人が年々少なくなっています。
必然的に携帯コーナーへと足を運ぶ人も少なくなり、携帯販売員は売り場に黙って立っているだけでは売上を出すことが難しくなってきているでしょう。
家電量販店ではスマートフォン以外にも家電製品がもちろん販売されていますので、たくさんのお客様が来店されます。
携帯を見に来るお客様が少なくても、家電製品を見ているお客様へと声を掛ければアプローチ数が増やせることから、声掛けする為に物販を覚える必要がある訳です。
量販店の売上に貢献し協業するため
家電量販店内の携帯会社は立ち位置として、「携帯コーナーを併設させて頂いている」下手のポジションとなります。
そのため、家電量販店からの指示やお願いは簡単に断るのが難しく、逆に携帯会社からお願いしたい事があるなら店舗の売上に貢献するなどして何かしらの実績が求められるでしょう。
このような場合にスマートフォンだけでなく、家電製品の物販をして売上に貢献したり、店舗が売りたい商品を販売していたりすると
「引っ越しのお客様に対するWiFi案件」
「通信費見直しによる家電値引きキャンペーン」
などで積極的に量販店の社員から呼んで貰えるような協業状態になります。
結果的に店舗の売上も上がり、携帯会社の業績もアップするため「携帯販売員が物販」をする事は相乗効果をもたらすと考えられているのです。
先ずは物販をできるようになろう！
家電コーナーから携帯の契約を獲得するには、先ずは物販(家電製品を売ること)が出来るようになる必要があります。
人によっては「物販ができなくても契約は取れる！」と言う方もいますが、こんなセリフを言う人間は現場に立つ販売員の事を何も考えていない証拠でしょう。
自信を持って携帯の提案をするために、家電製品の物販をどのようにすればいいのか学習してみましょう。
携帯販売と同様に「来店目的」の確認から
携帯コーナーにお客様が来店されたら「来店目的」をヒアリングするのが携帯販売員の基本ですね。
「携帯が壊れた」
「安いところに乗り換えたい」
このように来店目的を確認することで、次にどのような提案をすればいいのか経験者なら瞬時に閃くことでしょう。
これは家電コーナーで働く場合も同様で、お客様が来店されたら先ずは来店目的をヒアリングするようにしましょう。
声掛けのワードは
「買い替えですか？」
「〇〇(お客様が見ているもの)ご検討中ですか？」
このどちらかを使えば来店目的のヒアリングをしやすいので覚えていてください。
基本的には「①今のが壊れて買い替え」「②初めて導入する家電」「③引っ越しによる新生活」この3パターンに分かれますので、それぞれの回答に対応出来るよう準備しておく事をオススメします。
販売員側からいきなり商品をオススメしない
スマートフォンを販売する時って選択肢が「iPhone」or「Android」の2択になるだけでなく、日本は7割以上のユーザーがiPhoneを選ぶ事から、とりあえずiPhoneをオススメしておけば売れるという定番の流れがあります。
家電製品はPanasonicが安心、SONYが人気と言うように良く選ばれるメーカーは確かにありますが、それよりも価格の安さを求めていたり、商品の見た目を重視して購入されるユーザーが圧倒的に多いです。
携帯販売員の悪いクセとして、自分で商品を勉強し「この商品が良い！」と判断したら、他の商品と優劣をつけて案内する傾向があります。
分かりやすい例えとしては
「掃除機の買い替えを検討中」
お客様は本来3000円くらいの安い掃除機を購入できれば良かったのに
「この商品Aは2万円しますが、ブラシに糸くずが絡まなかったり、フィルターから廃棄される空気もめちゃくちゃ清潔です！5000円以下の掃除機だと、髪の毛がブラシにからまってお手入れが大変ですし、吸引した微細なホコリがフィルターから吹き出てくる製品もありますよ。」
このように「掃除機の買い替えを検討中」と来店目的を聞いただけで、いきなりオススメを説明し出すと
「3000円くらいで予算は考えてたけど、販売員の方がそういうなら辞めておこう。2万円は高すぎるから買うの諦めよう。」
お客様が考えていた商品を、販売員が自らマイナスイメージにしてしまい何も買わずに帰ってしまうことに繋がります。
性能よりもデザインや大きさから入ろう
家電製品を販売する場合は、性能(スペック)よりも「デザイン性やサイズ感」からヒアリングと提案を行うように心がけましょう。
理由としては性能面からヒアリングを行い、お客様に適した商品を案内しても「デザインが気に入らない」「希望のカラーがない」「大きすぎて設置できない」このような理由から、また違う商品を提案する必要があります。
違う商品を提案するだけなら2度手間になるだけで、大きな問題ではないのですが
ベストな商品を提案するには、「あの商品よりも、この商品ココが良い！」と優劣をつけて良さを伝えることが多いので、後々お客様が気に入ったデザインの商品にネガティブなイメージをつけてしまう場合もあります。
こうなると
「オススメしてもらった商品には〇〇機能があるけど、こっちのデザインが可愛い方には〇〇機能が付いていないんですよね？」
お客様が気に入ったデザインの商品と、オススメ機能がマッチングできず検討で接客が終了してしまうこともあるでしょう。
お客様が商品の見た目にこだわっているのか、大きさはどれくらいまで大丈夫なのかを事前に確認し、その範囲内でベストな提案を行うよう心がけてください。
わざわざ高い商品を売る必要はない
家電量販店の社員や、メーカーの販売員は少しでもグレードの高い商品を販売して利益を出したいと考えている事が多いです。
携帯販売員は安い商品を売っても、高い商品を売っても、携帯販売に繋がれば関係ありませんので無理してハイスペックな商品を提案する必要はありません。
ただ現実的な話をすると
家電量販店やメーカーから、この商品をオススメして欲しい・販売して欲しいとの要望があったりしますので、露骨に安い物ばかりにお客様を誘導していると、目をつけられて注意されるかもしれません。
意識としては
「携帯販売員は高い物を売る必要はない」
しかし
「量販店の社員には売りたい指定家電がある」
上記2点を認識し要領良く立ち回る必要があるでしょう。
後述する「物販から携帯に繋げるコツ」で解説しますが、安い商品と高い商品の比較ができるようになれば、簡単に売りたい家電の物販ができるようになりますので参考にしてください。
目の前に書いてあることを読めばOK
実際に家電の物販をする場合、家電製品の知識を身につけておく必要があります。
アナタがお客様として、何の知識もない販売員から説明を受けるのは拒むことでしょう。
物販で1番難しいと言われているのは「家電の知識を身につけること」と言われており、この点においては普通に勉強するしかありません。
知識が身につくまでは、POP(ポップ)という商品の訴求ポイントが記載された「張り紙やボード」があるはずなので、そこに書いてある事をそのまま読んでみましょう。
一通り商品の良さは伝わりますし、伝えた上でお客様から必ずと言っていいほど疑問に感じた事を質問してくれますので、接客の回数をこなすほど家電製品の知識は身につくはずです。
物販から携帯に繋げるコツを伝授
物販がある程度出来るようになったら、携帯販売員が目的としている「携帯の販売・契約」を獲得できるよう家電製品➡携帯電話に繋げる技術を身につけましょう。
家電量販店で携帯を提案する大前提として
「携帯を安く購入できる、通信費を安くできる」
このような興味付けではなく
「購入する家電製品を安くできる」
この観点からの興味付けで訴求をスタートする事が重要となります。
上記事項を踏まえた上で「物販から携帯に繋げるコツ」を学習してください！
予算がどれくらいか必ず確認する
お客様に家電を提案する際、予算をどれくらいで検討しているのか確認する事は重要なポイント。
5万円以内の洗濯機を検討している人に、10万円の商品を提案しても普通なら購入しないでしょうし、2万円の商品を提案しても逆に悩んでしまうかもしれません。
物販をするだけでも予算の確認は意味がありますが、携帯販売員が予算をヒアリングするのにはもう1つ意味があります。
前提として家電量販店にて「携帯会社の乗り換え契約」をすると1万円～2万円、「WiFiの契約をすると」3万円～4万円の商品値引きができるキャンペーンが基本的に行われています。
この事を踏まえた上で、お客様が5万円以内の洗濯機を検討していれば
1台乗り換えで7万円の洗濯機が5万円で購入可能。3台乗り換えで11万円の洗濯機が5万円で購入可能と提案することができるようになるのです。
また5万円の商品を1台乗り換えで3万円、2台乗り換えなら1万円で購入可能という言い方もできますね！
安い商品と高い商品の比較を身につける
予算の確認と合わせて覚えて起きたいコツが、安い商品と高い商品の比較をできるように技術を身につけておくことです。
お客様が10万円でパソコンを購入したいと考えていた場合に、10万円のパソコンと12万円のパソコンは何が違うのかを比較できるだけで提案の幅が一気に広がります。
本来だと10万円のパソコンだと、お客様が求めるスペックを実現出来なかったが、12万円のパソコンならスペックが足りる。
検討になりそうだったが、乗り換えをすることで12万円➡10万円で購入できる事を伝え成約に至る。
もちろんパソコン以外の家電製品でも同様に使える技術となりますので覚えておきましょう。
関連ワードをきっかけに繋げてみる
スマホやWiFiに関連するキーワードをきっかけに、携帯電話へと話を繋げる高度な技術ですが立ち回るコーナーによっては非常にスマートな提案ができるようになります。
スマホに関連したワードから話しを繋げる必要がありますので、簡単な商品(パソコン・テレビ・カメラ)、難しい商品(掃除機・炊飯器・美容家電)がある事を先ずは理解してください。
例えばテレビコーナーだと
「ディスプレイはスマホと同じで、液晶と有機ELから選べるんですが、お客様のスマホはどちらになるかご存知ですか？」
「スマホの画面をテレビに映し出したりもできるんですが、お客様はiPhoneですか？」
パソコンコーナーだと
「パソコンはスマホと同様にCPUとメモリが重要なんですが、iPhoneのメモリってどれくらいあるかご存知ですか？」
「スマホのデータをパソコンにバックアップする方が非常に多いんですが、お客様のスマホって何GB保存できるか知ってます？」
イヤホンコーナーなら
有線イヤホンの場合「スマホの差し口を見せて頂いていいですか？」
無線イヤホンの場合「絶対に視聴してから購入した方が良いですよ！」※Bluetooth接続時に本体をチェックする
生活家電なら
「最近の家電はWiFiに繋がる商品が非常に増えてまして、アプリから遠隔操作するんですけど、お客様が使ってるのはiPhoneですよね？」
新生活のお客様は積極的に狙う
家電コーナーで立ち回る場合、携帯契約だけにこだわる必要はありません。
洗濯機・冷蔵庫・エアコン・炊飯器・レンジを購入する方は、一定数が新居での生活をスタートする「新生活」の場合が考えられます。
新生活だと引越し先にWiFi環境が整っていないパターンが想定されますので、「携帯の訴求」ではなく「WiFiの訴求」で件数成約に近づく事ができるでしょう。
商品の説明中や、配送の手続き中に引っ越しが絡んでいると気づく事ができますので、その際はWiFiから訴求をスタートし、合わせてスマホも契約すると更に値引きができます！と提案するようにしてみてください。
ここからさらに値引きできますよ！
家電製品の説明を一通り終え、お客様が「購入する・購入しない」に関わらず携帯販売に繋げる必殺技はもちろんあります。
購入する意志を見せてくれた場合には
「ここからさらに値引く方法あるんですけど聞きますか？」
悩んでいる・検討になりそうな場合には
「ここから大幅に値引きする方法ありますよ！」
このように「値引き」できる方法が「もちろん」ある。と胸を張って訴求する事でお客様としては何それ？聞いてみよう！と感じてくれます。
「スマホの乗り換えで～」と提案を切り出すことで、そういう事か･･･とお客様は残念がる事もありますが、そういう方法もあるんだ！と乗り気で話を聞く人も一定数いることに間違いはありません。
家電製品の提案中に携帯へと繋げることが出来なかったり、検討でお客様が帰りそうになったら「安くできる方法はもちろんありますよ！」と切り出して訴求を必ず行う習慣を身につけておきましょう。
稼働すべきオススメの家電コーナー
家電製品はテレビ・エアコン・冷蔵庫・洗濯機というように様々な種類が販売されています。
携帯販売員は好きな家電コーナーを行き来する事ができますので、テレビを売りたければ黒物コーナー、ドライヤーを売りたければ美容家電コーナーに立てばOK。
全ての家電コーナーで稼働できるようになることが理想的ではありますが、現実的には全ての知識を身につけるのは難しいため立ち回る場所に優先順位を付けることをオススメします。
【スマホ天職】が考える携帯販売に繋がり安い家電コーナーは
- パソコン
- 洗濯機
- 冷蔵庫
- 調理家電
- テレビ
このような優先順位となっています。
店舗の環境によって稼働のしやすさは異なるかと思いますので、どのコーナーで物販を行えば契約に繋がりやすいのか参考にしてみてください。
1位 パソコン
立ち回る家電コーナーで1番オススメできる売り場はパソコン売り場となるでしょう。
パソコン利用にはスマホと同様で、WiFiの必要性が求められますので販売員側から
「WiFi環境はありますか？」
「出先で使用する時にWiFiはどうする予定ですか？」
このように質問する事ができます。
そのまま質問の流れで
「ちなみにどこのWiFi使ってるんですか？」
「スマホのプランによってはテザリングで対応できますがご存知でしたか？」
と携帯関連の話しに繋げる事ができますので稼働しやすいコーナーになることでしょう。
2位 洗濯機
ランキング2位は意外かもしれませんが、生活家電となる洗濯機の売り場です。
洗濯機を買いに来るお客様は大きく2パターンに区別でき
「壊れたので買い替え」
「新居(引っ越し)による購入」
に分けられます。
後者の引っ越し案件に当たれば、新居にWiFi環境があるかないかをヒアリングでき、そのまま値引きのキャンペーンを伝える事ができますので
WiFi無料物件や、マンションにWiFiを指定されていない限り契約を獲得できるでしょう。
また洗濯機は家電製品の中でも案内がしやすいメリットがあります。
3位 冷蔵庫
冷蔵庫は洗濯機と同様に「買い替え」or「引っ越し購入」の2パターンに区別できることから引っ越しの新生活案件に当たれるメリットがあります。
一人暮らし用の冷蔵庫は機能差がほとんど無いことから、見た目でオススメできるくらい簡単ですが
家族向けの大容量モデルになると、めちゃくちゃ種類が増えるだけでなくメーカー毎の違いも非常に細かいため一気に物販のハードルは高くなるでしょう。
また非常に単価の高い商品になる事から、売り逃しがないよう量販店の社員もシビアなので気軽に大型冷蔵庫を販売するのは辞めましょう。
一人暮らし～2人暮らしの冷蔵庫は誰でも簡単に販売ができますので、小型タイプの冷蔵庫はオススメの売り場だと認識してください。
4位 調理家電
調理家電とは「レンジ・炊飯器・ミキサー・トースター」などキッチンに置かれる家電を指します。
オススメの理由としては、大型家電に比べて5万円以下で気軽に購入できる商品となりますので物販のハードルは非常に低くなります。
また来客者が比較的多いことからアプローチできる母数も増やせるので、物販➡訴求のルーティンを他のコーナーより回数をこなす事が可能。
携帯に関するワードから繋げるのは難しい売り場となりますので「もちろんここから安くできますよ！」とストレートに訴求する技術が求められるコーナーになるでしょう。
5位 テレビ
テレビコーナーは物販のハードルも低く、最近ではWiFiに接続して動画配信コンテンツを楽しめる製品が増えていることから話しを繋げやすいオススメのコーナーとなります。
5位に位置付けした理由としては、集客が少なかったり、量販店の社員やメーカーの販売員から簡単に安いテレビを売らないよう見張られがちな売り場となるため店舗によっては簡単に立ち入らない方がいいかもしれません。
売り場の担当者が優しい店舗は是非テレビコーナーも優先して稼働してみましょう。
家電量販店の物販で気をつけること
家電量販店にて物販をするコツを理解したら、これから快適に働けるよう「物販での注意事項」も合わせて確認しておくようにしましょう。
どれだけ物販ができても、どれだけ携帯の契約が獲得できたとしても、人に迷惑をかけてしまったりクレームを頻繁に起こす販売員は立ち入り禁止を命じられる事があります。
そうならない為にも下記内容に目を通して頂き、携帯会社からも家電量販店からも必要とされる販売員を目指してみてください。
□物販で気をつける5項目
- 売り場の担当者には必ず挨拶をする
- 在庫の有無と管理場所は把握しておく
- 大型家電は基本的に配送手続きが必要
- 量販店が売りたい商品の確認をしておく
- 要注意人物はチェックしておく
売り場の責任者には必ず挨拶をする
家電量販店の家電コーナーにはそれぞれの売り場に責任者がいます。
携帯コーナーで言えばドコモにはドコモスタッフのリーダー、auのリーダーといった感じ。
責任者は「主任」と呼ばれている事が多いですが、主任に挨拶もせず勝手に家電コーナーをウロウロして接客してたら「あいつ誰？」って絶対に目を付けられてしまいますのでご注意ください。
今となっては携帯販売員が家電コーナーで働く事が当たり前となっていますし、家電量販店は人手が足りてない事も多いので
「これからよろしくお願いします」と一言だけ挨拶しとけば、主任からすれば有難いと感謝されるでしょう。
逆の立場で考えれば、ドコモの携帯コーナーにソフトバンクスタッフが立つだけで「何だアイツ！」ってなるのに、冷蔵庫担当の販売員が携帯を案内してたら「あの人なに？」てもっと驚くはず。
このような状態になる事を防ぐためにも必ず売り場の主任には挨拶をすること、出来れば売り場にいる担当者には全員挨拶しておくことが理想と言えます。
在庫の有無と管理場所は把握しておく
家電はスマホと違い、小型家電でもある程度の保管スペースが必要となることから、〇〇の在庫はあっち、□□の在庫はコッチというように素人では何処に在庫を置いているのか見つける事ができません。
立ち回ろうと考えているコーナーが、店舗内で在庫を管理している商品なら、必ずどこら辺に在庫が置かれているのか把握しておくようにしてください。
せっかく物販が出来たのに、在庫が見当たらない、探すのにめちゃくちゃ時間が掛かってしまった事により携帯の提案をできなかった。
このような経験を持った販売員はたくさんいますので覚えておくようにしましょう。
大型家電は量販店ではなく、倉庫で在庫を管理していることから必ず配送手続きになるため場所を確認しておく必要はありません。
大型家電は基本的に配送手続きが必要
洗濯機・冷蔵庫・エアコンなどの大型家電は店舗ではなく在庫センターで商品を管理しているため、お客様が購入したい！と意思表示されても当日に持って帰る事はできません。
必ず「配送手続き」を行い、お客様のご希望する住所・日時に商品をお届けできるように手続きを進めます。
配送手続きは基本的に量販店の社員が行う業務となるため、お客様が購入の意志を示したら、社員に配送手続きはお願いしましょう。
在庫センターにある品数や、最短の配送日時の確認方法は調べる方法が店舗によって異なりますので、社員に聞いて教えてもらうようにしてください。
大型家電の場合は、携帯を提案するタイミングが「①家電提案中」「②配送手続き中」「③配送手続き後」の3パターンあります。
どのタイミングがベストという正解はありませんので、アナタなりに1番やりやすいタイミングを見つけて実践するようにしてみるといいでしょう。
量販店が売りたい商品の確認をしておく
物販のコツで「わざわざ高い商品を売る必要はない」と解説をしましたが、量販店の社員やメーカースタッフと良い関係値を保つには「売りたい商品が何なのか」を知っておく事は重要でしょう。
携帯販売で例えると、申し込みして欲しい料金プランがあったり、加入してもらいたいオプションがあるのと似ています。
量販店が売りたい商品をお客様が購入しに来店したのに、アナタがそれを知らずに「コチラの商品が安いしオススメですよ！」と提案しているのを見られたら「何してくれてんだ！」って思われるのは誰でも想像できますよね？
このように高い商品を頑張って売る必要はありませんが、「店舗ごとに売りたい商品がある」ということは認識しておくようにしてください。
要注意人物はチェックしておく
携帯販売員でもそうですが、どんな環境にも、どんな職場にも「性格が悪い嫌な販売員」は残念ながらいるものです。
量販店の社員や、メーカースタッフに噂でも気をつけた方がいいとか情報を聞きつけたのであれば本当に気をつけましょう。
分からない事を聞いたり、配送手続きをお願いするだけでも「嫌味を言われたり」「出来ないなら売り場に立つな」なんて言う人もいらっしゃいます。
このような販売員を見つけたら、分からない事があっても絶対に頼らないようにして、お客様を待たせてでも他のスタッフが空くのを待ちましょう。
そのような販売員は成長することなく、周りの足を引っ張る存在なので、アナタの家電販売スキルがしっかりと身についてきたら可哀想な人と哀れな目で見てあげるようにしてください。
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