携帯販売員として働いている方は「コンプラ重視」「コンプラ違反」このような言葉を聞いた事があったり、実際に使っている人もいらっしゃることでしょう。
自覚している人は意外と少ないですが、携帯販売員は「個人情報の取り扱い」「不正契約の発生」「端末の盗難」このようなリスクと常に隣り合わせで働いています。
現場で働いている販売員はこの事を理解しておく必要があり、指導する立場の人間はコンプライアンスを犯す事でどうなってしまうのかを教えておく必要があるでしょう。
今回の記事では
コンプライアンスとはそもそも何なのかの解説と
実際に発生しやすいコンプライアンス違反を事例を上げ紹介します。
そもそもコンプライアンスとは
そもそもコンプライアンスとは「法令遵守(順守)」という意味で用いられており、社会的なルール・常識を元に、企業や組織が守るべきルールを別途で定め企業活動を行うことを指します。
コンプライアンスを守らずに違反してしまうと、違反してしまった個人は「謝罪を求められたり」内容によっては「解雇」される事も珍しくはありません。
また個人だけではなく「社会的なルールをまもらない企業」としてもマスコミやSNSで取り上げられてしまう可能性もあり、企業全体に迷惑を掛ける事も考えられます。
携帯販売員が犯しやすいコンプライアンス違反を事例事に紹介しますので、ご自身が知らぬ間に違反してしまわないよう目を通しておくようにしてください。
- 個人情報の紙を置いて離れる
- 知り合いの契約だからと名義人不在で
- 新人スタッフに教えながら同時に別案件の登録
- 案内中に商品を置いてカウンターを離れた
- クレジットカードや本人確認書類を預かり
- 目先の件数を獲得するため短期解約の提案
- 実績報告を虚偽の件数で伝えていた
- 他社の販売員に契約情報紹介をしてもらった
個人情報の紙を置いて離れる
お客様に提案をする場合「機種変更」なら先ずは、お客様の情報紹介を行うために「個人情報」を受付用紙に記載して頂きます。
受付用紙には
- 名前
- 電話番号
- 生年月日
など複数の情報を記載してもらいますので、販売員は大切な個人情報として取り扱いする事が求められます。
お客様に記載して頂いた受付用紙(個人情報)を万が一にでも、提案中のカウンターやバックヤードに置きっぱなしにして席を離れたら、どのような危険性があるのか皆さんも一緒に考えてみましょう。
知り合いの契約だからと名義人不在で
携帯契約は基本的に名義人が来店していなければ手続きを行う事ができません。
名義人が不在の場合は「契約の情報紹介」も出来ない事は販売員なら誰しもがご存知でしょう。
しかし現実的には、名義人が来店していなくても「名義・電話番号・生年月日」などの個人情報を知っていれば、販売員は手続きを進める事が可能なことも。
この仕組みを不正に利用し、家族や友人などからお願いされたからと言う理由で名義人不在にも関わらず勝手に契約する事に、どんな危険性があるのか皆さんも一緒に考えてみましょう。
新人スタッフに教えながら同時に別案件の登録
携帯ショップは土日祝に忙しくなる傾向があり、スタッフが全員お客様対応に入ることも珍しくはありません。
新人スタッフや経験の少ない販売員はミスをしないように、責任者やベテラン販売員に分からない事を確認しながら契約を進める必要があるので
分からない事を聞かれる立場の販売員(責任者やベテラン)は状況によって2つの案件を同時に対応する事が考えられるでしょう。
携帯の契約手続きは、お客様の目の前ではなくバックヤードで進める事も良くあります。
ベテラン販売員が登録作業中に、新人スタッフが分からない事を聞きに来て、隣で教えながら同時に2つの案件を進めるとどのような危険性があるのか皆さん一緒に考えてみましょう。
案内中に商品を置いてカウンターを離れた
端末購入を伴う契約手続きでは、契約する端末に間違いがないか確認をするため在庫棚から商品を取り出してお客様へと提示を行います。
そのまま契約手続き中は商品を在庫棚に戻すことなく、契約完了後のお渡しまでカウンターへと一緒に置いておくのが一般的な流れ。
手続き中に分からない事が発生したり、手続きに必要な物があればバックヤードに取りに戻る事は頻繁にあるでしょう。
この際に契約手続き中の端末を、接客中のカウンターに置きっぱなしで席を離れるとどんな危険性があるのか皆さん一緒に考えてみましょう。
クレジットカードや本人確認書類を預かり
契約手続きを進めるにあたり、来店者が契約者本人なのか確認するために「本人確認書類」のチェックは必須となります。
「本人確認書類」には、免許証・マイナンバーカード・保険証などが必要となり、目視確認もしくは契約時にスキャンを行う事もあるでしょう。
また携帯の通信料は毎月引き落としにより請求をする方法が一般的なので、クレジットカード・デビットカード・キャッシュカードなどをお預かりすることも。
このような「本人確認書類」「支払い用のカード」は、お客様の見える範囲で取り扱う事が望ましいとされていますが、状況によっては
お客様の目が届かないバックヤードへと持っていきスキャンしたり、機械で引き落とし設定する事もあるかもしれません。
このような場合にどんな危険性があるのか皆さん一緒に考えてみましょう。
目先の件数を獲得するため短期解約の提案
2020年以降は携帯契約に対して〇年縛りという契約期間に関する条件が緩和され、ほとんどの携帯会社から違約金が撤廃されました。
しかし会社を乗り換える手続き「MNP契約」では未だに高額なキャンペーンが行われており、携帯販売員に課されるノルマは非常に高い現状があります。
このような観点から目先にあるノルマを達成するため、現場の販売員は
「乗り換えて特典を得た後に、また乗り換えて特典を貰えば良いですよ！」と後先を何も考えずに短期解約前提での案内をするスタッフもいることでしょう。
このような場合にどんな危険性があるのか皆さん一緒に考えてみましょう。
実績報告を虚偽の件数で伝えていた
携帯販売員の雇用形態は「業務委託」と「派遣契約」が主。
実際に働いている店舗で個人実績を把握されていても、派遣会社や委託会社には販売員が個別で実績を送信することが一般的とされています。
派遣会社や委託会社は、管理している販売員からの件数報告を信用して委託元にも報告を行うため、入店している店舗にわざわざ件数確認をすることは滅多にありません。
このようなことから、実際の数字よりも多く件数を報告していたり、現場の販売員同士で口裏を合わせて件数を譲り合ったりしている事も珍しくはないでしょう。
実績に虚偽の報告を繰り返しているのとで、どんな危険性があるのか皆さん一緒に考えてみましょう。
他社の販売員に契約情報紹介をしてもらった
携帯ショップでは有り得ない事になりますが、量販店や商業施設では携帯会社が1社だけでなく「ドコモ・au・ソフトバンク」と言ったように複数のキャリアが在籍しています。
そのため、お客様が乗り換えを希望していたり、販売員が乗り換えを提案したい状況になると「他社ユーザーの情報紹介」を「他社スタッフにお願いする」状況が発生する事が考えられます。
例えば
auユーザーのお客様がドコモに乗り換えたい➡ドコモの販売員がauの販売員にお客様の情報紹介をお願いする。
こんな感じ。
実際に他社の販売員へと情報紹介をお願いする場合、どんな危険性があるのか皆さん一緒に考えてみましょう。
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