携帯ショップや家電量販店で、携帯販売をしている方に良くある失敗談として
「契約する気もない人と30分も会話をして時間を無駄に使ってしまった。」
「声掛けすると、携帯契約をしたいと言われたので1時間掛けて提案したが、蓋を開ければ未成年だったり、他社の料金滞納者で審査NGだった。」
こんな事を経験したり、周りの人から聞いた事あるのではないでしょうか？
これは携帯販売員のヒアリングが足りない事も関係していますが「お客様を見極めるスキル」を身につけていれば事前に対策できた内容とも考えられます。
今回は上記のような無駄な接客を減らすため「お客様を見極めるコツ」を伝授させて頂きますので参考にしてください。
【スマホ天職】筆者の経験を元に見極めのコツをまとめていますので、偏見や独自の考えが多く記載されています。
正解はありませんので「間違っている！」と感じる箇所があれば、あなたの信念を元にお客様を見極めて声掛けをするようにしてください！
先ずはお客様を見極める必要性を理解しよう
そもそもお客様を見極める必要性があるのか理由を知る事は重要。
見極める技術を身につけることによって、無駄な接客を減らしたり、提案に要する労力も少なくで済みます。
簡単かつ極端に言うと
「声を掛けても契約に繋がらない人にはアプローチをしない」
「提案しても時間をかなり要しそう、後々クレームを言いそうならコチラからクロージングしない」
このように独自の判断で、自ら身を引く変わった技術にもなります。
見極めが下手くそだと、契約獲得できたかもしれない案件を自ら捨てるリスクもあることは理解しておく必要があるでしょう。
偏った偏見や、行き過ぎた思い込みはアナタの性格まで歪めてしまう事にも繋がりかねませんので、必ず客観的な視点で読み進めるようにしてください。
携帯販売員の目的は携帯契約の獲得
大前提として、携帯販売員が働く目的は携帯の契約を獲得すること。
携帯の使い方が分からずに、操作方法を教えて欲しいとお客様が来店された場合、対応するのはもちろん販売員の仕事となります。
しかし操作案内は何組・何時間こなしても売上には何繋がりませんので、頑張って対応したとしても販売員として評価されるどころか、店舗に必要ない存在として評価される可能性もあるでしょう。
酷な話しではありますが、「①操作方法を教えて欲しいお客様」と「②購入希望で来店したお客様」2組同時に来店されたら後者の②に声を掛けるのが販売員のあるべき姿と言えます。
限られた時間・人員でいかにノルマを目指せるか
お客様を見極める事で、「あの人は様子見で声を掛けないでおこう」「この人は喋った感じ提案しても時間を無駄に使いそう」このような判断から、切り捨てて次のお客様にアプローチができるようになります。
人間が1人で出来る作業には限界がありますので、忙しい環境ほど無駄を省くことは大切になるでしょう。
声掛けしたお客様が購入希望だったことからクロージングしたが、めちゃくちゃ細かくて1台の契約に3時間も時間が掛かった場合と
上記のお客様をスルーして、その後来店されたお客様に声掛け、まだ検討中だったがクロージングして4台を2時間で成約した。
結果論ですが、このような事が繰り返されるとノルマに対する最終結果が大きく変わってくる事が誰しも想像できることでしょう。
例外として、スタッフが常に有り余っている店舗や、1日中ボーッとしている時間をが多い店舗は「人員にも時間にも」余裕がありますので、どんなお客様でも時間を掛けてじっくりと対応しても良いかもしれません！
販売員はボランティア団体とは違う
携帯お悩み相談員、携帯の操作教室このような仕事の名前なら分かりますが、「携帯販売員」は物を売る販売員として働きます。
電話の取り方を教えて欲しい
料金明細の見方を知りたい
このような問い合わせに対応することは、もちろん理解できますが
スーパーのアプリをダウンロードして欲しい
他店で購入したフィルムを貼って欲しい
ゲームのデータを引き継ぎしたい
上記のような携帯販売・自社サービスに関係ない物を、せっかく来店してくれたお客様だからと対応するのは販売員のあるべき姿とは言えないでしょう。
クレーム発生も抑制することに繋がる
明らかに見た目や言動がおかしいお客様にも関わらず、そのまま押しのクロージング進めたり、他の販売員がリリースしたからと再キャッチしに行くのはアナタの自由ですが
このようなお客様は、コチラからクロージングして成約になると後々クレームに発展する可能性が非常に高くなります。
クレームに発展しなくても、契約後に様もないのにわざわざアナタに会いに来たり、使い方を聞きに来たりと良い方向に転ぶことはほとんどないでしょう。
このお客様変だな、ヤバいなと感じたら声掛けを控える・提案を途中で辞めることを推奨します。
お客様を見極めるコツを伝授！
実際にどうやってお客様を見極めていけばいいのか「見極めるコツ」をご紹介します。
成約に繋がりやすいのはどのような人なのか、時間を無駄にしてしまいがちなのはどのような人なのかなど
声掛けする優先度や危機回避能力を身につけてみましょう。
□お客様を見極めるコツ
- 第一印象が大事なのは販売員だけじゃない！
- お客様の来店目的・行動を未来予測する
- 効率的に契約へと繋がりやすいのは？
- お客様を見るならココに注目！
- ヤバいと感じたら引くのも重要
第一印象が大事なのは販売員だけじゃない！
仕事でも恋愛も第一印象はとても大事！と誰しもが聞いた事はあるでしょう。
これは販売員がお客様を見極める際にも大事なポイント。
分かりやすい例だと「小さい子供」「タバコを咥えたままのおじいちゃん」「包丁を持った男性」このような方が店舗に入店してきたら、携帯を売ろうとは思わないですよね。
その感覚は大正解で、子供に提案しても理解力うんぬんではなく先ず契約すらできません。
タバコを咥えたまま来店する人はマナーがありませんから、理解に苦しむような理不尽な言動をしてくる可能性が高いでしょう。
包丁を持った人は普通有り得ませんが、提案しに行ったらそもそも刺されてしまうかも。
普通の感覚をお持ちであれば
「生活感ある私服の夫婦」「壊れた携帯を持った男性」「あばあちゃんを連れているその娘」このような見た目のお客様なら直感的に
「携帯を契約してくれそう！」
と第一印象で感じ、お声掛けしたくなることでしょう。
お客様の来店目的・行動を未来予測する
お客様の見極めるコツを身につけるには、先述した第一印象でのインスピレーションを高める必要があります。
日頃からボーッとお客様が来店されるのを待つのではなく、来店したお客様を1人1人観察して、アナタがどのような第一印象を感じているのか必ず意識するようにしてください。
その感じた第一印象から、お客様は何のために来店したのか、声掛けする事でどのような結末になるのか必ずイメージしてみましょう。
そしてアナタが未来予測した内容と、お客様が最終的にどのような来店目的で、どのような行動をして帰ったのか答え合わせを繰り返す事で、お客様を見ただけで瞬時に見極めるスキルが身につくはずです。
効率的に契約へと繋がりやすいのは？
どのような人に声掛けすれば販売員の目的とする「携帯の販売・契約」に繋がりやすいのか理解する事は重要。
逆も然りで「販売・契約」に遠い人も考えることにより効率的に声掛けが出来るようになるでしょう。
□契約に繋がりやすい人
- 新しく買い替えたい
- スマホを故障や紛失してしまった
- 安くしたいと考えてる
- 今の通信や会社に不満がある
- 何でも話を受け入れてくれそう
- 乗り換えや買い替えに慣れてる人
□契約に遠い人
- 携帯を使うだけで精一杯のユーザー
- 理解するのに時間がかかる
- 最近買い替えたいばかり
- すでにめちゃくちゃ安い
- 物理的に契約ができない人
このように「契約に繋がりやすい・繋がりにくい」項目はそれぞれ複数あります。
1つ1つ解説すると長くなりすぎますので割愛しますが、この項目の人はなぜ契約に繋がりやすいのだろう？なぜ繋がりにくいんだろう？とせっかくなので考えてみるようにしてください。
契約に繋がりやすい人・繋がりにくい人の項目が何個か組み合わさるお客様もいますので、この際は総合的な判断で見極める必要があるでしょう。
お客様を見るならココに注目！
見極める最大のコツは「お客様の何を見るのか」が重要です。
注目すべきポイントは「①世代」「②身なり」「③人数」「④スマホ」「⑤指輪」。
家電量販店や商業施設なら「⑥歩くペース」「⑦視線の動き」も追加項目となるでしょう。
それぞれの項目に注目すべき理由を解説します。
①世代
来店したお客様の世代が「20代～50代」「60代～」の2つに切り分けた場合、どちらが成約に繋がりやすいかではなく、成約に至るまでのスピード感は大きく異なります。
統計としてのデータなので、もちろん60代以上の方でもスピーディに終了することはあります。
②身なり
身なりは見極める判断材料として非常に優秀です。
世間一般で私服と呼ばれる服装が1番理想的となり、それ以外の服装は成約率は下がる傾向にあります。
例えば「スーツや作業着」「スウェットなどの部屋着」「ライブや結婚式などイベントの身なり」このような服装になると、契約ではなく暇つぶしや、契約以外の問い合わせ、別の商品購入目的になる可能性が大幅に上がるでしょう。
③人数
一緒に来店している人数を把握するのも非常に重要。
2人・3人・4人と一緒に来店している人数が多いほど複数台契約の可能性が高くなりますので、声掛けすべきお客様となってきます。
しかし誰と来店しているのかも合わせて重要となり、万が一家族ではなく友達や知り合いであれば
暇つぶしの来店かも？と逆の発想となり、2人・3人・4人と人数が増える度に契約する確率は低くなることでしょう。
④スマホ
お客様が何のスマホを持っているのかによって「スマホ買い替え」「SIMの乗り換え」というように声掛けする前から提案するものを考えれるようになります。
スマホを見るためには、お客様が手に持っている必要があるので100%実施できる訳ではありませんがチェックできるようなら遠目からでも見る習慣をつけておきましょう。
⑤指輪
1人で来店されている客様や、男女のペアで来店された場合に結婚指輪が付いているかを見るのも見極める際に便利です。
1人で来店している際に指輪が付いていなければ、家族の回線を気にかける必要性が低くなり即決できるかもしれません。
指輪をつけていれば早めに家族ヒアリングをしておくことで、1人だけ乗り換えしてもいいのか、夫婦で一緒に乗り換えたいのかを確認することができます。
男女ペアで来店している場合は、カップルなのか夫婦なのか関係性を推測する事に使えます。
⑥歩くペース
お客様の歩くペースは来店目的の緊急性や、これからの所要時間を推測する事ができます。
早歩きで歩いている人は、時間が無いのか、故障や不具合で困っている可能性が考えられます。
ゆっくり歩いている方は、時間に余裕がある可能性が高いですが、暇つぶしでの来店も有り得るので事項で解説する視線の動きも合わせて確認するようにしましょう。
⑦視線の動き
探し物をしている人は視線がキョロキョロとしているので非常に分かりやすいです。
アナタが携帯コーナーに立っており、お客様が携帯コーナーがあると認識しているはずにも関わらずキョロキョロしている場合は、来店目的が他にある事を意味しているでしょう。
携帯コーナーを見ながら歩いていたり、携帯コーナーのエリア内で視線が動いているようなら目的の携帯キャリアやスマホを探している可能性が高いので必ず声掛けしてください。
携帯コーナー以外の一点を見つめて歩いているなら、ただの通行人、携帯以外の来店目的と判断していいでしょう。
ヤバいと感じたら引くのも重要
来店したお客様の第一印象があまりにも酷く、お客様から声掛けされると何十分も捕まってしまいそうと感じることや
第一印象では判断できず、声掛けしてからお客様の言動がおかしい、思考回路や返答の仕方がヤバい。
このように販売員として、「時間を無駄にしてしまうかも！」という危機察知能力を直感的に感じる事があります。
このようなシーンで、自ら変な人に声を掛けにいったり、ヤバいと感じながらも携帯の訴求を続ける事は非常にリスクが高い行動だと認識する必要があるでしょう。
なぜリスクが高いのか、その理由は
①このようなお客様との会話は長くなりがち
②件数に繋がる可能性は非常に低い
③契約に至っても後々クレームに発展する可能性が高い
上記3点が考えられます。
第一印象での見極めや、声掛け後にでもお客様をヤバいと感じたら、自ら身を引くことも販売員にとって大切なスキルとなります。
実際にシュミレーションしてみよう！
お客様を見極めるコツや考え方を解説しましたが参考になりましたか？
文書を読むだけでは、難しい部分もあったかと思いますので、実際にお題を元に見極めのシュミレーションをしてみましょう。
あなたならどちらに声掛けしますか？
シュミレーション①
「携帯を見ているスーツの40代男性」vs「携帯を見ている40代の男女ペア」
この場合【スマホ天職】なら
「携帯を見ている40代の男女ペア」
に声掛けを行います。
男女ペアに声掛けする主な理由は
- 男女両方もしくは、片方が携帯を検討している可能性が高い
- 見積もりの為に着座さえできれば即決になる可能性が高い
- 夫婦なら家族回線が他にもある可能性があり、カップルの場合でも住まいが違えば固定回線を2世帯提案できる
スーツ姿の40代男性に声を掛けなかった理由は主に2つあり
- 本人の回線だけでなく、家族回線も管理している可能性が高いので即決に繋がりにくい
- 午前中～夕方前の来店だと下見や暇つぶしがほとんど
- 買い替えの下見だったとしても、職場と家庭は住所が異なるため戻りになりにくい
このように即決に繋がりにくく、見積もり提案時には家族回線や固定回線を全て説明することから時間が掛かかる一方、戻りにもなりにくいデメリットがあげられます。
逆の発想で考えてみると
実際に戻ってくれば複数台＋固定回線の契約に繋がることから提案に自信のある方は優先して声掛けして良いかもしれませんね。
また開店直後(仕事前)と、夕方以降(仕事終わり)の来店で、独身のスーツ姿40代男性なら即決性が一気に高くなりますので声掛けの優先度は非常に高くなる事を例外として覚えておくといいでしょう。
シュミレーション②
「壊れたスマホを持つおばあちゃん」vs「壊れたスマホをもつ中学生」
この場合【スマホ天職】なら
「壊れたスマホを持つおばあちゃん」
に声掛けを行います。
おばあちゃんに声掛けする理由は、非常にシンプルで来店者本人が契約手続きを出来るから。
おばあちゃんに声掛けするのは、接客時間が長くなる可能性があるため、通常なら声掛けする優先度は低い案件となります。
しかし今回の選択肢としては「おばあちゃん」or「中学生」なので、中学生は1人で契約手続きを出来ない事からこのような回答とさせて頂きました。
ちなみに現実的な可能性の話しをすると
携帯が壊れたからと言って中学生が1人で来店する事ってほとんど無いので、後から契約者が時間差で来店する可能性は非常に高いでしょう。
そのため契約者の来店まで可能性を含めたシュミレーションになると「壊れたスマホを持った中学生」に声を掛けをするのも選択肢としてはありかもしれません。
シュミレーション③
「普通に歩いている夫婦」vs「キョロキョロしているおじいちゃん」
この場合【スマホ天職】なら
「普通に歩いている夫婦」
に声掛けを行います。
キョロキョロしているおじいちゃんの方が何かしら契約に繋がりやすいんじゃないの？
このように感じた方いらっしゃるかもしれませんが、おじいちゃんは
「スマホの使い方を知りたくて」
「どこかのアプリ登録がしたくて」
家電量販店の携帯ショップなら
「乾電池やプリンターインクの場所探し」
携帯契約には程遠い目的でキョロキョロしている可能性が高いんです。
声掛けしても余計な事に時間を費やすだけなので自らアプローチに行くのはオススメしません。
シュミレーション④
「携帯を見ているカップル」vs「携帯で遊んでいる子供を見守るお母さん」
この場合【スマホ天職】なら
「携帯を見ているカップル」
に声掛けを行います。
携帯で遊んでいる子供を見守るお母さんを売り場で見かける事は良くありますが、声掛けして契約まで至った事例は戻り案件含め、ほとんど見た事はありません。
アプローチして直ぐに断ってくれる奥様ならまだ有難いですが、販売員の話しをとりあえず聞くスタンスの奥様だと、本当に無駄な時間を過ごす事になりかねません。
必死に訴求しても旦那に話さないと決められないと、持ち帰りになることは見えており、戻ってくる可能性はほとんどないでしょう。
それなら目先のカップルに声掛けした方が、ただの冷やかしかもしれませんが、ノリと勢いで提案すれば
カップルのどちらかが変えたい！と意思表示をするかもしれませんので、確率論ですがスマホ天職ならカップルへと声掛けを行います。
シュミレーション⑤
「夕方のスーツ姿の男性」vs「夕方の赤ちゃん連れの女性」
この場合【スマホ天職】なら
「夕方のスーツ姿の男性」
に声掛けを行います。
夕方のスーツ姿の男性は仕事終わりという可能性が高く、来店目的としては
「携帯を買い替えたい」
「家族の携帯をまとめて見直したい」
このどちらかになる場合が多いです。
昼間のスーツ姿だと「休憩時間」「職場の近く」と言う観点から声掛けする優先度は低かったものの、夕方以降になると「提案時間もしっかり確保でき」「自宅が近くにある」かもと推測できますので、声掛けの優先度は非常に高くなるでしょう。
夕方の赤ちゃん連れの女性は緊急性を要する来店目的が考えられるため、必ず誰かしらが対応する事になるかと思いますが
「故障対応」「料金支払い」「クレーム」
このような内容が考えられる事から自ら声掛けする優先度は低くなるかとスマホ天職では考察します。
このようなお客様にはご注意を！
改めてスマホ天職筆者の経験による偏見を踏まえた上での考えを記載していますので、その点はご理解した上で目を通すようにしてください。
①帽子を深々と終始被っている人
②手荷物が3つ以上とめちゃくちゃ多い
③手ぶらでウロウロしている年配の方
④歩くスピードが異常に早い人
⑤タメ口での会話や、何処どこの店は･･･と言う人
見極めが完了したら後はあなたのスキル次第！
来店したお客様を見極めて声掛け出来るようになれば、それだけで成約率を上げることができ、無駄な接客も減らせるでしょう。
販売員は見極めて声掛けするだけでなく、ヒアリング～クロージングまで行い件数獲得まで至る事がゴールとなります。
せっかく見極めのコツを理解したにも関わらず
「ヒアリングの方法」
「提案の方法」
「クロージングの方法」
を身につけれていなければ売り逃しに繋がりますので、自信の無い項目があれば合わせてチェックするようにしてください。
キャッチしたらヒアリングで情報収集
お客様に声掛け(キャッチ)を行ったら、その後は必ずヒアリングを始めます。
何故お店に来店しているのか「来店目的」を確認したり、現状がどのようなスマホの使い方をしているのか、これからどの様にしていきたいのかを情報収集していきます。
携帯販売においてのヒアリングは、何を聞けば良いのか質問内容は決まっていますので別記事にてまとめている質問リストを覚えれば身につけたも同然でしょう。
ヒアリングを元に提案してみよう！
ヒアリングした情報を元に、アナタがベストだと考える方法をお客様に提案してみましょう。
ヒアリングに基づいて提案していれば、的外れな商談になる事は無いと思いますが、合わせて「必ず根拠ある提案」を心掛けるように意識することも大切。
お客様が悩んでしまわないように、選択肢は常に2つに絞り訴求を進めるようにしてください。
提案のコツはコチラから確認できます。
提案が完了したら必ずクロージング
提案を完了したら、販売員から「この内容で契約しますか？」とお客様に意思確認をするクロージングが必要となります。
どれだけ提案内容に納得していたとしても、お客様から「この内容でお願いします！」と言ってくれることは非常に稀。
クロージングができない販売員は、どれだけ素晴らしいヒアリング・提案が出来たとしても、それだけで売り逃しに繋がる可能性があります。
クロージングは本来「どうしますか？」「買いますか？」を自ら言うか言わないかのスキルになりますが、スマホ天職ではお客様に「買います！」と言わせるクロージングのコツをまとめています。
是非ともチェックするようにしてください。
ヤバいと感じたらアフターフォローでクレーム対策
対応しているお客様がヤバいと分かっていながらも、声掛けしてしまった、もしくは声を掛けられてしまった事により
契約まで至ってしまう事例も大いに有り得るでしょう。
このような場合は、アフターフォローを入念に行うよう心掛ける事でクレーム対策や再来店の防止に繋げることができます。
ベテラン販売員が行っているアフターフォローのコツや方法は、別記事にてご紹介していますので「言った・言ってない」というような理不尽なトラブルに巻き込まれないよう必ず目を通しておくようにしてください。
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