携帯販売においてヒアリングは非常に重要です。
お客様をキャッチしなければ携帯電話のセールスをする事さえできない為、最も大切な事は「キャッチ」となりますが
キャッチしたお客様に対して「ヒアリング」をできない販売員は、お客様に適した携帯電話を提案することは難しいでしょう。
携帯販売における「ヒアリング」はとても簡単で、決められた項目をお客様に対して1つ1つするだけでOK。
今回は覚えておくべき質問内容を理由付けで記載しておきますので、何故その質問をする意味があるのかまで合わせてチェックしてください。
そもそもヒアリングとは
ヒアリングとは、お客様の要望や意見を聞くなどして情報を集める行為を表す言葉です。
携帯販売では、普段のスマートフォン使用状況や、支払いしている通信費、自宅のWiFi環境などがヒアリング項目となり、これらの情報を聞き出すことで
お客様に適したスマートフォンや料金プランを提案できることに繋がります。
携帯販売には必ず必要な技術となりますので、しっかりとしたスキルを身につけておくようにしましょう。
なぜヒアリングが重要なのか
お客様の情報を聞きだすヒアリングはなぜ重要視されているのでしょうか？
それは携帯電話を契約する際に、選択できる「スマートフォンの機種」や「料金プラン」が無数に存在しているからです。
例えばガソリンスタンドに来た車へ燃料を注入する場合、普通なら「レギュラー・ハイオク・軽量」どれを入れるかヒアリングがありますが、実際は車種を見ればわざわざ聞く必要なく決められた燃料を注ぐことはできるでしょう。
携帯の契約の場合
- どこの会社と契約したいのか
- 何のスマートフォンにしたいのか
- どんな料金プランにしたいのか
- WiFiは何を使っているのか
- 家族はどこの会社を利用しているのか
- 補償はつけたいのか
- 加入したいオプションはあるか
このように何個もある項目を把握した上で、お客様に適した提案をしなければなりません。
万が一にもヒアリング不足により、お客様が大きく損するような料金プランを提案していた場合、後々クレームに繋がる可能性も。
ヒアリングが出来ないスタッフは提案が上手くいかずに困るだけでなく、お客様にも迷惑をかけてしまいますので、いかに重要な項目かご理解頂けたことでしょう。
質問するべき内容は決まっている
携帯販売においてのヒアリングは、聞くべき内容が決まっています。
ヒアリングする順番は違和感なければ前後して全く問題ありませんが、出来るだけ端的に情報を聞き出す事が望ましいでしょう。
□携帯販売にてヒアリングするべき内容
上記項目を尋問のように1つ1つ問いかけるくらいの意気込みで全てをお客様に確認するよう心がける事が大切。
携帯販売員が目的としているゴール地点は「契約を獲得すること」ですが、獲得をするためにはヒアリングから「勝機」を見出すことが非常に重要となります。
携帯販売の極意「クロージング編」にて詳しく解説していますが、お客様は「今より安くなる」「新しくできる」「お得になる」このような条件が揃えば喜んで契約をしてくれるもの。
ヒアリングによる情報収集をすることで、「契約に繋がりやすそう」、「自社の提案では獲得が難しそう」と言ったように提案前から、勝機もしくは勝率を把握した上で「提案」に移ることができますので
ヒアリングするべき内容は、聞き忘れがないよう全て質問するぞ！と心掛けるようにしてください。
具体的なヒアリング方法
携帯販売においてヒアリングするべき内容が決まっていたとしても、慣れるまでは必ず聞き忘れてしまうものです。
回数をこなすことでコツも掴めますし、ベテラン販売員でも聞き忘れる事はありますので安心してください。
初めからヒアリングするべき内容を暗記して1つ1つ質問するのは難しすぎますので、今回は具体的ヒアリング方法を2つ記載します。
- アンケートを活用したヒアリング
- お絵描きしながらのヒアリング
それぞれ下記にて詳しく内容を解説しますので参考にしてください。
アンケートを活用し1つ1つ質問してみよう！
1つ目のヒアリング方法は「アンケート用紙」を活用することです。
ヒアリング専用のアンケート用紙は各店舗に必ずと言っていいほど準備されているので、ご自身で作成する必要はないでしょう。
携帯会社や店舗によってレイアウトは様々ですがイメージはこんな感じです。
この用紙を使用すれば、書いてある事を上から下まで質問するだけでヒアリング項目はほぼほぼコンプリートできるでしょう。
書いてある項目を1つづつ質問するのも難しいと感じる方もいらっしゃるかと思いますので、ヒアリング力が身につくか微妙な所ですが
アンケート用紙を直接お客様に渡して書いてもらう方法も1つの手段。
あなたのスキルに合わせて出来ることを先ずはやってみるように心がけましょう。
慣れてきたらお絵描きするのも便利
2つ目のヒアリング方法は「お絵描き」を活用することです。
コピー用紙が店舗にはたくさんありますので、白紙にイラストを記載しながら質問をしていく手法。
多くのベテラン販売員が採用しているヒアリング手段で、必要な情報を効率的に質問でき、聞き漏れが少なくなるメリットが選ばれる理由となっています。
イメージ図はこのような感じ
文字だけの場合
イラストとしてまとめることで、文字だけの記載よりもグッと利用状況が分かりやすくなった事が分かるでしょう。
ヒアリングによって記載されたイラストは、そのまま提案にも使うことができますので一石二鳥の手法となります。
ベテランのヒアリング方法
アンケート用紙やイラストを活用することで、聞き漏れなくヒアリングはできそうですが、願わくばお客様の情報を違和感なくスピーディーに聞きたいですよね？
このような手法を何回も繰り返してきたベテラン販売員は、どのようにヒアリングしているのか応用技術をせっかくなので確認してみましょう。
思いやりヒアリング
お客様をお得にするため、コチラは質問しているんですよ！と言わんばかりの「思いやり感」を出す手法で
お得に出来るかもしれないので、どこのWiFiか教えてもらっていいですか？
あなたの家族も安くなる可能性があるので利用状況を確認してもいいですか？
このように普通は聞く必要のない情報だけど、お客様が少しでもお得になるようにお伺いしています。
このようなスタンスでヒアリングすることにより、なぜそんな事を答えなければいけないのか？とお客様が不快に感じることなく
スムーズに情報を聞き出すことが可能になります。
先読みヒアリング
お客様が連続で質問される不快感を軽減する手法となり、1つの質問に対して〇〇なら△△ですよね？
と次の答えを先読みしてヒアリングを行う方法です。
例えばお客様の携帯会社がドコモだった場合に、普通なら「ご家族はどちらをご利用中ですか？」と質問するところを
「それならご家族もドコモですよね？」と言い換えることにより、当たっていてもハズレていてもコチラの方がスムーズな流れに感じるはず。
他にもiPhone7利用中なら「iPhone7利用中なら4年以上使ってますよね？」とか、SONYのスマホを利用中だったら「今SONYなら新しい機種もSONYがいいですよね？」
こんな感じで聞き方を変えることにより、淡々とした尋問のようなヒアリングから双方が意見を言い合う商談へと変化することでしょう。
錯覚ヒアリング
これは色んな知識があるベテラン販売員だからこそできる手法となります。
販売員側が提案する際に、お客様のハードルを下げておくための少し恐ろしいヒアリング方法なんですが
例えば、ワイモバイルでMプラン(15GB)を利用中と情報を聞き出した場合に、通常なら次の質問は「毎月いくらお支払いされてますか？」とヒアリングするのですが
料金体系は3,278円(セット割なし)と基本料は決まっていますので、質問の仕方を「それなら毎月4000円くらいですよね？」
このような聞き方に変えることでお客様は「それくらいですね〜」と返答することになります。
しっかりと支払い額を把握されている方は「3500円いかないですね」とか、「3300円くらいですよ」と明確に回答されますので、お客様が通信費に対してどのように考えているのか、温度感も同時に確認する事ができるヒアリング手法となるでしょう。
錯覚ヒアリングについては別記事にてさらに詳しく取り上げますが、お客様を騙す技術ではありませんので、成長するための善良な気持ちで目を通すようにしてください！
ヒアリング力が上がるコツを動画で解説
ヒアリング力がアップする考え方やコツを下記にまとめました。
真似するだけでもいいですし、自分なりにアレンジしてみるのもOKです。
ヒアリングがスムーズに出来る販売員は、必然的に成約率も向上します。是非とも紹介する動画を参考にするといいでしょう。
確認すべき7項目
拡大質問
役者になりきる
過去の経験を聞き出す
気づきを与える
どんどん褒める
先読み質問
ヒアリングが出来るスタッフは認められやすい
ヒアリングがちゃんと出来る携帯販売員は新人だったとしても、現場では上司に認められやすい傾向にあると言えます。
逆に言うとベテラン販売員でもヒアリングがまともに出来ないスタッフは、見下されてしまうかもしれませんね。
ヒアリングが出来ることにより、なぜ認められる存在となるのか理由を付けて解説します。
あなたの案内により、「お客様を困らせたくない」「仲間や他社の販売員に見下されたくない」こう思うのであればしっかりと目を通しておきましょう。
ヒアリングは販売員の実力に直結する
この記事で既に何度も記載をしていますが、お客様に適した提案をする為には「ヒアリング」が最も重要となります。
お客様に適した提案ができなければ、契約に繋げることも難しくなるので実力がない販売員としてレッテルを貼られることにもなりかねません。
新人スタッフでもヒアリングをしっかりして、ベテラン販売員に内容を引き継ぐことで「こういう風に提案したらいいよ！」とアドバイスを貰えたり、情報収集は十分なので途中からベテランに提案を交代することで契約獲得に繋がることでしょう。
またクレームが発生した際にも、ヒアリングが苦手な販売員は、お客様の要望や困っていることを聞き出す事ができずにあたふたしてヒートアップさせてしまうことも良くあります。
携帯の契約だけでなく、問い合わせやクレーム対応にもヒアリングの力は必要とされるため、新人ベテラン関係なく実力に直結すると言える訳なのです。
ベテラン販売員からすると有難い存在
店舗によっては件数(ノルマ)の兼ね合いから、新人の販売員が売り場でキャッチ～ヒアリングを行い、提案～クロージングまでをベテラン販売員に変わる事も不思議な事ではありません。
このように役割を分けて働いてる場合、ベテラン販売員からするとヒアリングがちゃんと出来るスタッフはめちゃくちゃ重宝されます。
途中から提案を変わる「カットイン」はどれだけお客様の情報をヒアリングできているかで、契約までのスピード感や成約率が変わってきますので
全くヒアリングが出来ていない状態からカットインを行うのは、ベテラン販売員からしてもかなりのストレスとなるでしょう。
クレームにも繋がりにくいので安心
提案～クロージングが完了しお客様が契約をお願いします！となった後で
契約名義が違う、電話を良く掛ける人だったのに通話オプションなしで提案していた。
こんな事は良くあるのですが、これはヒアリング不足から引き起こされる問題と言えます。
しっかりと提案前に、名義や通話の使用状況を聞くことが出来ていれば防げた内容と考えれるでしょう。
このような場面に遭遇した場合、ごめんなさいで解決する事がほとんどですが、お客様によっては「今までの時間を返せ！」とか「提案したのはそっちだからどうにかしてよ！」とクレームに発展してしまう危険性もあるのです。
ヒアリングは携帯販売をするうえで件数獲得をするためだけではなく、お客様を困らせない為にも重要な技術となることを覚えておくようにしましょう。
ヒアリングの後は提案をしてみよう！
ここまでヒアリングの重要性や、オススメの方法・コツを解説してきましたが参考になったでしょうか？
件数獲得を意識して大切なスキルと考えることもいいですが、
お客様を困らせないためにも、自分の身を守るためにもヒアリングは手を抜かずしっかりとするようにしてくださいね！
お客様の情報を抜けなく聞き出す事ができたら、いよいよ携帯を販売するための提案をするステップに入ります。
今までベテラン販売員に交代していた提案業務も、事項の「提案の極意」を読むことでコツを掴むことができるでしょう！
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