案内された内容と、実際の契約内容が違う！
通信費は〇〇円と聞いていたのに、実際にきた請求は□□円だった。
携帯電話の契約でこのような経験をした事がある方はいらっしゃるのではないでしょうか？
これは「担当した携帯販売員の登録ミス」によるものだったり、「ご自身の誤った使い方」が要因とされています。
今回は様々な登録ミスの事例や、請求額に大きな影響を与える誤った使い方
実際に登録ミスをされた・してしまった場合の対処方法、これから販売員の方は登録ミスをしない為の対策を詳しくまとめます。
携帯ショップで発生しやすい登録ミスを先ずはチェック！
携帯ショップでは「スマートフォン・WiFi・タブレットなど」様々な契約手続き出来ますが
発生しやすい登録ミスは決まっており
- 料金プランに関する内容
- 個人情報に関する内容
- 購入端末に関する内容
上記に関する事例が多く見受けられます。
契約手続きをする「販売員」、契約申し込みをする「お客様」双方がミスしやすい箇所を理解しておくことは大切なことでしょう。
料金プランに関するミス
携帯の契約には必ずと言っていいほど「料金プラン」の説明があります。
携帯の料金プランって複雑と言われがちですが、理由としては沢山の料金プランが存在しているからと考えられるでしょう。
契約は販売員が提案した料金プランに、お客様が納得して申し込みする流れが一般的ですが
販売員は複数あるプラン項目から選択して登録を行いますので、シンプルに凡ミスによって選択し間違えたプランでそのまま手続きを進めてしまったり
別のお客様に案内していたプランでうっかりと登録してしまう可能性も考えられます。
販売員は登録を完了する直前で、お客様へと契約内容に間違いがないか確認を行いますが、お客様はほとんどの場合しっかりと目を通すことなく「大丈夫です。」と返答してしまうもの。
お客様はココで間違いがないかちゃんと確認するようにしてください。
購入端末の登録ミス
携帯の契約は必ず審査を行ってから手続きが完了するため、端末の開封は手続き完了後に行います。
iPhoneの黒色でお願いしていたのに、契約完了後に開封してもらったら赤色だった。
本体容量を128GBで希望していたのに64GBだった。
このようなミスは意外とあったりするので、販売員は必ず登録前に「再度確認で購入機種は〇〇で間違いないですか？」とチェックをするようにしてください。
お客様目線として最悪なパターン、たまたま3ヶ月後に料金見直しをする機会があり判明した事例を紹介します。
「iPhone14ProMAXを購入したつもりだったのに、何だか小さいと感じていたら実はiPhone14Proだった。」
実物をちゃんと見ずに購入したことで、契約後すぐに気づくことができず、希望と違う機種を使い続けていた。
こう言った事例も考えられますので、販売員・お客様の双方が購入機種に間違いがないか確認することも重要な項目と考えられます。
個人情報に関するミス
携帯契約は必ず個人情報の入力を行い手続きを進めますが、この入力で販売員がミスをしてしまう可能性はあります。
入力ミスによる間違えが起きやすい項目は
- 名前
- 住所
となるでしょう。
名前はシンプルに間違えることもあれば、漢字が「崎」と「﨑」のように似た字を見間違いで入力してしまうことも考えられます。
住所の場合は間違えてしまうと、全く関係ない人の家へと書類が届いてしまったりするので非常に気をつけたい項目となります。
個人情報に関しても契約完了前に販売員から入力内容に間違いがないか確認がありますので、必ずしっかりと目を通すようにしてください。
名前が間違っていると後々の手続きで困る可能性が高くなりますし、住所が間違えていると請求書や契約に関する書類が何も届かなくなってしまうだけでなく関係ない人の家に送られることも考えられます。
お客様の立場で登録ミスが発覚した場合
携帯って誰しもが所持(契約)しているアイテムになりますので、過去に携帯販売員による登録ミスで困った経験をした事がある人は結構いるのではないかと思います。
現にこの記事を読んでいる方は、まさしく登録ミスがあることに気づき困っている最中かもしれませんね。
ミスの内容にも寄りますが、基本的にどう対応していくのが正解なのかをまとめましたので今後の参考にしてください。
契約した店舗に足を運び問い合わせ
先ずは登録ミスが発覚した場合、誰しもが契約している会社の携帯ショップに行けばいいと考えるかと思います。
この考えは確かに正解ですが、販売員の登録ミスに関しては「契約を行った店舗(登録ミスをした店舗)」に足を運ぶ事が優先すべきポイントになるでしょう。
近くの携帯ショップに向かっても
「登録ミスに関しては、契約した店舗に問い合わせてください。」
と誘導される事が多く、2度手間にもなってしまいますし「断る側も断られる側」もいい気分はしません。
もしも契約した店舗が遠いようであれば、店舗名をGoogleマップ等で調べることで、電話番号を確認できますので電話にて登録ミスの旨を伝えてみてもいいでしょう。
サポートセンターに電話で問い合わせ
店舗に行く時間が無い、別の県に移動してしまった。
このような理由から契約した店舗に足を運ぶのは難しい事も考えられるでしょう。
優先すべきは契約した店舗に直接問い合わせとなりますが、難しい場合は契約している携帯会社のサポートセンターに問い合わせしてみてください。
内容によっては
「契約した店舗に直接問い合わせてください。」
と言われる可能性がありますが、事情により契約店舗に行くのは難しいと伝える事で、代替案を提示してくれるはずです。
8日間キャンセルを検討してみる
契約して8日間以内であれば、理由によって契約自体をキャンセルする事は可能です。
主な8日間キャンセルが出来る場合は
- 案内された内容と契約内容が異なる
- 電波が入らないなど
販売員の登録ミスにより
不信感や、嫌悪感を抱く事もあるかもしれません。
販売員の登録ミスは8日間キャンセルを申し出する理由に値すると考えられますので、状況によっては検討してみてもいいかもしれません。
注意点としては
8日間キャンセルを行う場合、契約店舗への来店が必須なこと、キャンセル手続きに何時間と時間を要する事は覚えておいてください。
特に他社から乗り換えで契約した場合だと、以前契約していた携帯会社とのやり取りも発生しますので8日間キャンセルする労力は大きいでしょう。
請求額が異なる場合はアナタの使い方が原因かも？
携帯の請求額が案内されていたものより高くなって驚いている場合、
「販売員の登録ミス」ではなく
「利用者の使い方が原因」
というパターンも考えられます。
これは登録ミスだ！と決めつける前に、ご自身の使い方が下記のいずれかに当てはまっていないかを先ずは確認するようにしてください。
□請求額が高額になる原因
- 通話の使い方による高額請求
- データ量の使いすぎ
- サブスクリプションの請求
通話の使い方による高額請求
携帯って今となっては、いろんな事を楽しめるデバイスになりましたが、元々は「音声通話」をするための通信機器として扱われていました。
近年の料金プラン体系は「音声通話」ではなく「データ量(GB)」をメインに各社提供していますので
「電話は出来て当たり前、通話料は基本料金に含まれている」
このように勘違いしてしまうユーザーが年々増加していると言えるでしょう。
【音声通話】が無料ということは基本的に無く
20円/30秒
料金が発生するのが一般的。
知らずに何時間も音声通話を発信してしまっていたなら高額請求になってしまうのも頷ける状況となります。
高額請求にならないためには
「音声通話のオプションを追加する」
LINEやFaceTimeと言った
「データ通信を使用した通話を活用する」
このような方法で対策を行う必要があるでしょう。
データ量の使いすぎ
大手4キャリアを契約しているユーザーに多い事例となりますが、料金プランを把握しておらず、データ量を使いすぎて高額請求になる事も考えられます。
大手3キャリア(ドコモ・au・ソフトバンク)は「使い放題プラン」と「従量制プラン」の2種類で現在プラン提供をしており
使い放題プランを契約している場合は、データ量の使いすぎによる高額請求は有り得ませんので気にしなくて大丈夫です。
問題なのは「従量制プラン」を契約している場合で
が高額請求を気をつけるべき料金プランと言えます。
サブスクリプションの請求
携帯会社で貰った見積もりと、引き落としされた携帯代が異なる場合
「ご自身で契約している月額サービス(サブスクリプション)」
「ゲームやアプリの課金」
「ネットショッピングで購入した商品」
これらが携帯料金と同時に引き落としされている可能性も考えられます。
ゲームの課金やネットショッピングなら過去を振り返る事で原因究明に繋がるかもしれませんが、サブスクリプションに関しては知らずに契約していたり
携帯契約時の条件で加入している事も考えられます。
加入してるサブスクリプションの確認方法は
□iPhone
設定➡1番上部にあるご自身の名前➡サブスクリプション➡この流れで確認できます。
□Android
GooglePrayストア➡メニュー➡定期購入➡この流れで確認できます。
携帯会社に料金めちゃくちゃ高いんたけど！！と怒って問い合わせしたのに蓋を開けてみたら、ご自身でゲームに課金した請求だった。
こんな展開になると非常に恥ずかしいので、事前にしっかりと確認しておくようにしてください。
携帯販売員として登録ミスをしてしまった場合
携帯販売員側が登録ミスをしてしまった場合、どのように対応するのが正解なのか確認をしてみましょう。
所属している携帯会社や店舗によって対応方法や優先順位は異なる可能性がありますので、一般的にはどのように対応しているのかという視点から読むようにしてください。
□携帯販売員が登録ミスをした場合
- 誤登録修正を依頼する
- 料金調整が出来ないか相談する
- 8日間キャンセルを検討してみる
誤登録修正を依頼する
契約完了後に登録ミスが発覚し、お客様がまだ店舗にいらっしゃる場合は登録センターに連絡して「誤登録修正」を依頼できる事が一般的です。
契約後にお客様へと契約内容が間違いないか確認し、内容が異なっていると判明した際に行う手続き方法となります。
お客様に契約後サインをしてもらい、店舗から帰宅されてしまうと誤登録修正が出来なくなってしまう可能性が高いので、早めに登録ミスに気づく事は重要なポイントとなるでしょう。
料金調整が出来ないか相談する
契約されたお客様が数ヶ月後に請求額を確認し「契約内容が違う！」と登録ミスに気づく事もあります。
このような事例では、実際に料金が発生してしまっているので
「販売員のミスにより高額になってしまった請求を、元々提案していた料金に調整出来ないか【料金調整】を相談するようにしてみましょう。」
通話料からの値引きで対応できたり、何かしらのポイントで還元したりと状況に応じて対応方法は異なります。
相談場所は「契約している携帯会社」「所属している代理店」が主になるでしょう。
相談する窓口や方法は携帯会社や代理店によって大きく異なる可能性がありますので万が一に備えて事前に確認しておくことをオススメします。
8日間キャンセルを検討してみる
お客様もしくは販売員が契約から8日以内に登録ミスがあることに気づき、
修正案や料金調整案を伝えたが合意に至らない場合は、8日間キャンセルも視野に入れて対応する事が求められます。
8日間キャンセルを「する・しない」は最終的にお客様の判断となるため、販売員から誘導することは基本的にありません。
登録ミスに対する出来るだけの改善案を提示したにも関わらず、お客様が同意してくれない場合には
「これ以上は対応出来かねるので〇〇案で承諾して頂く」もしくは「8日間キャンセルにより契約を無かったことにする」
上記2択を伝え、どちらかでお客様に同意してもらうようにしてください。
販売員が登録ミスを減らすにはどうすればいいの？
携帯販売員として業務に務める以上は「登録ミス」というリスクと常に共存しなければなりません。
どれだけ経験値のあるベテラン販売員でも、登録ミスをする事は大いに有り得ます。
どのような時に登録ミスが発生しやすいのか、登録ミスを防止するための対策を理解することで発生率を減らす事ができますので、販売員の方は必ず目を通すようにしてください。
ダブルチェックを怠らない
販売員側で登録ミスを防ぐ1番有効的な対策は、登録内容に間違いがないか販売員2名体制で「ダブルチェック」を行うことです。
わざわざ登録作業を2名体制でする必要はなく、登録完了ボタンを押す直前や、お客様に契約内容を確認してもらう直前など
「契約内容が確定する手前」
のタイミングでダブルチェックを行うことが理想的となるでしょう。
気をつけるポイントとして、ダブルチェックを行う販売員は「新人スタッフ」や「知識の浅いスタッフ」が行うと意味がないと言う点です。
必ず「ベテランスタッフ」もしくは「登録に詳しいスタッフ」がダブルチェックをする役割を担うようにしてください。
時間がない時は無理に契約しない
携帯契約で良くある事例として「お客様の時間が無いのに契約を進めようとする」展開が多く見受けられます。
急ぎで行う契約手続きは、登録ミスが発生する確率を何倍にもしてしまいますので本当に気をつける必要があるでしょう。
時間がないのになぜ契約を進めるか、大きな理由として
「お客様が当日しか予定が合わず無理にでも契約して欲しいとお願いしてくる」
「販売員がノルマのため当日に契約を獲得したい」
この2パターンが考えられるでしょう。
しかし実際の現場では、後者販売員の都合による「お客様に時間がないのに契約を進める」パターンが非常に多いのが現実です。
このような展開により、登録ミスが発生してしまうと、取り返しのつかないほどの大クレームに発展する可能性も考えられますので、手続きを進めるのは慎重に行いましょう。
分からない・不安な事は必ず確認する
新人スタッフに多い登録ミスの事例が「分からない事・不安に感じている事」を確認せずに、そのまま契約手続きを進めてしまうこと。
これは新人スタッフだけに問題がある訳ではなく、同じ環境にいる上司にも問題がある場合が考えられるでしょう。
「前もこの内容教えたよね？」
「1回で覚えてよね」
「聞く前に先ずは自分で確認したら？」
このようなセリフを無意識に発言している販売員がアナタの職場にはいませんか？
新人スタッフが分からない事を聞きに来ないのは「問題児だから」という理由も確かにありますが、ほとんどの事例では
「上司が怖いから」
「聞にくい環境だから」
新人スタッフではなく、上司もしくは職場環境に問題があるとされています。
分からない事があるのに聞きに来なかった販売員を頭ごなしに説教するのではなく、「私たちには聞にくい？」と上司達に問題がないか職場環境を見直す事も大切なポイントになるでしょう。
まとめ
携帯を契約して登録ミスが発覚した場合「お客様」と「販売員」の立場からそれぞれどのように対応するのが正解なのか詳しくまとめました。
お客様の立場で登録ミスが発覚した場合
- 契約した店舗に足を運び問い合わせ
- サポートセンターに電話で問い合わせ
- 8日間キャンセルを検討してみる
このような順番で対応するのが望ましいと考える事ができるでしょう。
また提案された見積もりと異なる請求がきた場合には、登録ミスを疑う前に「ご自身の使い方」に問題がなかったかを事前に確認するようにしてください。
販売員側の立場で登録ミスが発覚した場合
- 誤登録修正を依頼する
- 料金調整が出来ないか相談する
- 8日間キャンセルを検討してみる
このような順番で対応するのが望ましいと考える事ができるでしょう。
販売員が登録ミスをしてしまうことで、お客様に迷惑を掛ける事に間違いはありません。
「登録ミスを防止するための対策」に目を通しておくことで、少しでも登録ミスの件数を減らせるかもしれませんので、販売員の方は必ずチェックするようにお願いします。
コメント