底辺と言われる理由は上層部にあり
携帯販売員は底辺の仕事と言われるのには様々な理由が考えられますが、【スマホ天職】が考える底辺と言われる大きな理由は
「ノルマに対する上層部からの圧力」
が大きな要因なのではないかと考察しています。
携帯電話を取り扱う通信業界は主に大手3キャリアと呼ばれる「ドコモ・au・ソフトバンク」がシェアを競い合う三つ巴状態。
新しく楽天モバイルも参入していますが今回の話しでは割愛しています。
シェア率を増やす為、各社の販売員は上層部から指示を受けてノルマ達成に向け業務に取り組んでいるのが現状でしょう。
「ノルマ設定」はモチベーションアップに繋がることから、仕事には必ず必要な物と言えます。
しかし携帯販売員のノルマは
「携帯電話」「タブレット」「光回線」「でんき」「クレジットカード」「オプション」「アクセサリー」「ポイントカード」
このように携帯以外にも様々な商材それぞれで細かく設定されており、達成する事が求められている訳。
スマホを獲得しても
「光回線はなんでとれなかったの？」
スマホと光回線を獲得しても
「クレジットカードはなんで取れなかったの？」
スマホと光回線とクレジットカードを獲得しても
「オプションはなんで付けれなかったの？」
このようにせっかく契約を獲得できたとしても、終わりのない上司からの詰めセリフに、接客する事そのものが嫌になる販売員もいらっしゃいます。
携帯ショップを辞めたいと感じる主な理由はコチラ
上司も更に上の上層部からノルマに対して詰められているから、それを回避するために部下を詰めている訳で、つまりこのような原因を作っているのは
「ノルマ設定をして圧力をかけている人間」
頑張って契約を獲得しても、褒められることなく「副商材はなんで取れないの？」と何故か詰められる。
このような環境で働けば誰でも心は荒んでくることでしょう。
ここまでは携帯販売員の目線で記載を行いましたが、日々このような詰められ方をしている販売員から商材を提案される「お客様」は一生懸命に提案する販売員を見てどのような感情を抱くと思いますか？
「オプションは要らないって言ってるのにこの人しつこいな」
「こんなに必死に提案して何だか可哀想、ノルマがあるのかな？」
「この販売員は自分の利益しか考えてない、怖い、騙されてそう」
お客様から見ても、ノルマ達成の為必死になっている販売員を見れば「可哀想」「しつこい」「ウザい」このような心境になる事が容易に想像でき
「携帯販売員は信用出来ない」
「携帯販売員って人を騙す底辺の仕事だ」
このような結果に繋がるのも頷ける話でしょう。
知って欲しい携帯販売の矛盾
携帯販売員はノルマを達成するために、日々お客様へと提案を頑張っているかと思いますが、多くの販売員が「矛盾」に感じている事をまとめます。
是非とも
「携帯販売員さん」
「販売員を管理している管理職さん」
「管理職に指示出ししている上層部さん」
皆さまに読んで頂きたい内容となっていますので、目を通して抱くと幸いです。
□携帯販売における矛盾点
- 携帯販売員達が自ら利益を下げている
- 機種変更の評価は低く乗り換え重視の評価
- 大幅な端末値引きと短期解約誘導
携帯販売員達が自ら利益を下げている
携帯販売において契約を獲得する王道の考え方は「今よりも安くすること」となります。
以前までは「安くすること」以外にも
「魅力的なスマートフォン」
「魅力的な料金プラン」
2つの観点から、料金が高くなっても契約してくれるユーザーは一定数いらっしゃいました。
近年では「代わり映えのない新型スマホの発売」「格安ブランドでも安定した通信回線の提供」により、販売員は料金を安くすることでしか件数獲得が出来なくなっているのが現実と言えます。
2021年に菅政権によって行われた「通信費の値下げ」も後押しとなり、3社間でシェアを取り合えば取り合う程に、客単価が下がり販売員自ら利益を下げているとのではないかという矛盾を感じながら現場では提案を行っていることでしょう。
機種変更の評価は低く乗り換え重視の評価
携帯販売ではシェア率を伸ばすために昔から、他者からのポートイン(乗り換え)案件の獲得を高く評価する傾向があります。
最近はより一層この傾向が顕著となってきており、機種変更(自社ユーザー買い替え)は件数として評価されない店舗もあるほど。
家電量販店や商業施設といった複数の携帯会社が併設している環境では、機種変更で来店したお客様に対して
「他社に乗り換えた方がお得ですよ」
このように、販売員とは考えられないような提案を当たり前のように行っている店舗がどんどん増えてきているのが現場の実態。
具体的には、ドコモに機種変更で来店された場合、auやソフトバンクへの乗り換えを提案したり、auに機種変更で来店された場合、ドコモやソフトバンクへの乗り換えを提案するといった流れ。
販売員側の立場としては、評価対象にならない機種変更を受付する手間がなくなるだけでなく、各社が評価対象となる乗り換え件数を増やせるメリットがあり
お客様からすれば機種変更ではなく、乗り換えることで安く契約できるメリットもある訳です。
自社ユーザーの買い替えが評価対象にならない事を理由に、乗り換えた方が安くなるからオススメだと促す携帯販売員は明らかに矛盾していると言えるでしょう。
乗り換え特典と短期解約誘導
自社ユーザーを他者に乗り換え提案するだけでなく、さらに酷い店舗環境や携帯販売員になると「乗り換え特典」と「短期解約」を組み合わせて
乗り換え特典を受ける
↓
何ヶ月後かにまた乗り換えて特典を受ける
このような提案を普通に行っている店舗もあるほど。
例えばワイモバイルユーザーに対して
「UQモバイルに乗り換えて3ヶ月後にまたワイモバイルに戻ったらいいですよ！UQに乗り換える特典とワイモバイルに戻る時の特典が両方受けれます！」
もしくは
UQモバイルの販売員がUQユーザーに対して
「ワイモバイルに乗り換えて3ヶ月後にまたUQモバイル戻ってくればいいですよ！ワイモバイルに乗り換える特典とUQモバイルに戻る時の特典が両方受けれます！」
目先の件数を獲得するために、このような携帯会社にとってマイナスになる提案を行っている販売員もいらっしゃいます。
※スマホ天職が行ったアンケート調査
実際に販売員の提案通り契約を行ったお客様は確かに特典を2回得ることが出来るかもしれませんが、携帯会社の契約期間が短く短期解約扱い(ブラックリスト)として信用情報に傷を付けてしまうことにも考えられるでしょう。
いくら件数が欲しいとは言え、このように矛盾だらけの説明をしているスタッフを見ると携帯販売員って「底辺の仕事」だなとつくづく感じる事はあります。
知って欲しい現場の実態
携帯販売の矛盾した点をいくつか紹介しましたが、現場の販売員がノルマを達成する為、どのように働いているのか現場の実態をもう少し詳しく確認してみましょう。
携帯ショップはオプション関連やアクセサリー付帯率(ケースやフィルム)が重要視されていることから、お客様はそれを嫌がって家電量販店などに来店する事は良くあります。
Twitterの口コミでもオプション関連についてはかなり多くの言及がされており、「これだから携帯販売員は、、、」と底辺扱いされる所以となっているのでしょう。
□携帯ショップのオプション加入に関する口コミ
家電量販店や商業施設に関してもオプションの付帯率を重要視する店舗はありますが、温度感としては携帯ショップより低い印象を受けます。
その代わりに、異なるキャリアのスタッフ同士で「機種変更希望」で来店したお客様でも「他社に乗り換え誘導」を行い、互いにノルマ達成のため自社ユーザーを他社へと乗り換えさせる行為が横行。
前項でも解説しましたが、何ヶ月後かにまた乗り換えで戻ってきたら良いですよ！と短期解約まで視野に入れて提案を行う販売員も増えてきているのことが現場の実態となります。
□短期解約の提案を受けた口コミ
携帯販売員が底辺の仕事だと感じる瞬間
携帯販売員として働いてる方が「底辺の仕事」だなと感じる瞬間は主に2つあると考えることができます。
1つ目は
「ノルマ達成の為に行動している時」
2つ目は
「派遣社員の溜まり場だと気づいた時」
それぞれの項目について詳しく言及しますので参考にしてみてください。
ノルマ達成の為に行動している時
店舗のノルマや、個人に課されたノルマを達成するため、携帯販売員は日々業務に取り組んでいますが、ノルマを達成する為の過程において「携帯販売員は底辺の仕事だ！」このように実感する方は多いようです。
ノルマ達成のために携帯販売員が底辺の仕事と感じる瞬間は
- オプションや副商材を強要している時
- 件数獲得のことしか考えていない時
このようにお客様の事を考えず、販売員側の利益のみを優先して行動した時がほとんど。
逆にお客様の立場からしても上記のようなタイミングで、携帯販売員って底辺の仕事だと感じていることでしょう。
オプションや副商材を強要している時
「携帯の契約にはオプションが付き物。」
このようなイメージがほとんどの方に定着しているかと思いますが、これって冷静に考えるとめちゃくちゃ恐ろしい事だと言えるのではないでしょうか。
歴代の携帯販売員達が接客してきたお客様に対して、オプション加入を強要してきた結果が、このような風潮を生み出していると言っても過言ではありません。
現在では電気通信事業法のガイドラインにより
「適合性の原則」が義務付けられています。
販売員は消費者が理解ができる程度のサービス説明を必ず行い、適合性の原則を無視した勧誘は控えるようにすることが必要でしょう。
件数獲得のことしか考えていない時
携帯販売員は店舗環境や時期によって、来店したお客様のことよりもノルマ達成の為に件数を獲得する事しか考えていない時もあります。
乗り換え件数が必要な時だと、短期解約を前提に案内するスタッフが出てきたり、当日は時間が無いというお客様でも無理やり当日の契約に持ち込む事も。
□ノルマを達成したい時の短期解約含めた提案の調査結果
また光回線とホームルーターそれぞれで目標設定がされている場合に、光回線を達成してホームルーターが足りない状況だと
お客様が光回線を希望しているのに、ホームルーターの方が絶対良いと意味の分からない提案をすることもざらにあるでしょう。
その時対応されたお客様の気持ちを考えれば本当に可哀想ですし、販売員としても後々振り返って最悪な事をしてしまったと反省するスタッフも少なくはありません。
派遣社員の溜まり場だと気づいた時
携帯販売員の仕事は携帯会社の社員が現場で働いていると思われがちですが、実態としては携帯会社が代理店に店舗運営を委託し、代理店が派遣会社に人材を委託していることがほとんど。
つまり現場で働いているスタッフのほとんどは「派遣社員」。
さらに「派遣社員」と言っても、派遣会社の正社員ではなく「契約社員」として働いている販売員もたくさんいらっしゃいます。
「上がることの無い給料」
「将来性の無い雇用形態」
に悩みながら携帯販売員は底辺職だと感じている人は多いようです。
永遠と上がることの無い給料
携帯販売員の求人は「派遣会社の契約社員」として募集されている事が多く、ドコモなどの携帯会社から直接雇用される事は基本ありません。
auやソフトバンクは契約社員としてなら直雇用で積極的に採用しているようですが、正社員になるまでのハードルが非常に高く途中で断念して退職する割合の方が多いとされています。
また派遣会社の契約社員として働き始めた場合でも、現場で働く携帯販売員のままでは給料をアップさせるのが難しく、派遣会社の管理職を目指す事が求められるでしょう。
管理職を目指すべき理由は別記事にて詳しく取り上げていますので、現場で働く携帯販売員として続けるべきか悩んでいるなら目を通してみてください。
携帯販売員の求人には「特別販売員」や「光アドバイザー」と言った高給な案件もありますが、高くても月給30万円前後が限界となり、クビを切られるリスクの高い求人となりますので将来性を考えると長期的に務める仕事としてはオススメできません。
将来性に不安を感じた者同士足の引っ張り合い
現場の携帯販売員は2つの視点から将来性に不安を感じて働いていると考えられ
1つ目の視点は新人スタッフに多い
「キツい・ツラい・続けれる自信が無い」
2つ目の視点はベテランスタッフに多い
「給料が上がらない・副業で稼ぎたい・転職したい」
このようなマインドで働いている販売員が多く見受けられます。
携帯販売員の離職率が高いと言われる理由は、新人スタッフに多い「キツい・ツラい・続けれる自信が無い」という不安が主な原因。
携帯販売員は基本的に人が足りない求人となることから、スタッフが1人退職するだけで現場には大きな負担が掛かる傾向があります。
新人スタッフが多い職場だと、誰か1人辞めてしまうだけで負の連鎖と言わんばかりに次から次へと退職してしまう事も珍しくはありません。
経験を積んだベテランスタッフになると給料が上がらない事に対する不満や不安から、「副業したい・転職したい」と同僚に愚痴をこぼし、現場のモチベーションを下げる厄介な古参者へとなる方が非常に多いです。
このような働き方・職場環境が影響し、携帯販売員は底辺職と言われてしまうのかもしれませんね。
底辺と言われる理由は昔と大きく変わった
携帯販売員が底辺の仕事と言われる理由をスマホ天職なりに考察し記載してきましたが主な理由としては
- ノルマに対する上層部の過度なプレッシャー
- 利益中心となったお客様への接客
- ネガティブなマインドになりやすい職場環境
これらの内容は現場の携帯販売員や、その上司にあたるポジションの方々が作り上げている要素だと言えます。
携帯電話って今となっては生活に無くてはならない、水道・電気・ガスと同じような「インフラ」とも言えるサービスなのに底辺職なんて言われるのは本当におかしな話ですよね。
本来だと電力会社やガス会社のように感謝されるべき仕事となれるはずなのに、本当に悲しい現実と言うしかありません。
携帯販売員の仕事が底辺職として評価されるようになったのは、今に始まった事ではなく昔から言われてきた事なのですが
スマホ天職として皆様に知って頂きたいのは
底辺と言われる理由が「今と昔では大きく違う」という事。
先ずは昔の携帯販売員はどんな理由で底辺職と言われていたのか詳しく確認してみましょう。
□昔の携帯販売員が底辺と言われた理由
- 定期契約による縛りや違約金
- 機種代金の購入方法や割引の仕組み
定期契約による縛りや違約金
2021年10月からドコモで導入された違約金の撤廃により、au・ソフトバンクも後に続き違約金が撤廃されましたが
それまでは2年や3年と言った契約期間を満了するまで、途中解約してしまうと違約金が何万円と発生する仕組みが導入されていました。
また定期契約は満了したとしても、そのまま契約を継続すると、自動的に定期契約が更新される自動更新という、ユーザーがタイミングをしっかり把握していなければいけない恐ろしい仕組みでした。
消費者からすると契約した何年後かに、いざ「解約」や「乗り換え」手続きを行おうとしたら期間を満了していたにも関わらず【違約金が発生する】と発覚し
「こんな事聞いてない！」
「携帯販売員に騙された！」
このように、携帯販売員というよりも通信業界の在り方やプランの仕組みに悪いイメージを持ち底辺職だと認識する方が多くなりました。
スマホの購入方法や割引の仕組み
携帯電話の契約に悪いイメージを持たせたのは、先述した「定期契約・違約金」だけではなく「スマホの購入方法」にも大きな問題点があったからだと言うことができるでしょう。
スマホ購入時によく言われる用語が
「一括〇〇円」と「実質〇〇円」
見ただけで違いを理解できる人がどれくらいいらっしゃるか分かりませんが、「実質」の意味が分からない方は、契約後に携帯販売員に対して「騙された！」と言うことになるかもしれません。
また2015年頃から始まったスマートフォンの有名な購入方法に端末を2年後に返す「返却プログラム」が導入されました。
この返却プログラムも、携帯販売員に騙された！と多くの消費者から酷評を受けた、底辺職への大きな要因と考えられ
2年後にスマホを返却するだけでなく
「①購入したキャリアを解約するとプログラム利用ができなくなる」
「②購入したキャリアに返却し、新しいスマホをそのキャリアから購入する必要がある」
「③返却する端末が故障していたら故障時利用料が請求される」
フタをあければこのように様々な条件付きだったことで、他社に乗り換えられない、新しいスマホは必要ないのにプログラムを使うためには強制的に買わなければいけない。
「携帯販売員は嘘つきだ！」
「携帯会社の縛りにはウンザリ！」
このように携帯会社や携帯販売員への不信感が高まり、底辺の仕事と言われてもおかしくない購入プログラムが以前までは行われていた訳なのです。
2021年10月以降からは「ドコモ・au・ソフトバンク」それぞれの会社が返却プログラムの条件をしっかりと見直し【返却だけ】でプログラム行使を出来るように改善が行われています。
つまり、今まで携帯販売員が底辺の仕事と言われる原因になっていた「契約縛りによる高額な違約金」「悪質な返却プログラム」は撤廃されたので、本来なら契約販売員が底辺と呼ばれる理由は無くなったはずなのです！
今のノルマ設定は的確なのか携帯会社に問いたい
ここまで長々と携帯販売員が底辺と言われる所以を述べてきましたが、違約金の撤廃や購入プログラムの見直しが行われた現在に
「今のノルマ設定は的確なのか？」
という事を携帯会社には問いたい所です。
新規の回線契約を求めるが故に、自社のユーザーを無下に扱い、現場の携帯販売員は自社ユーザーを他者に乗り換えさせる始末。
またユーザーに必要のないオプションや副商材を販売員に無理やり訴求させ、現場の販売員は契約後いらないなら解約してください！と意味不明な提案をする始末。
今こそ携帯電話はインフラサービスとして普及していることから、黙っていても通信費は企業の収益として発生するはず。
大手3社の生態系はバランスが取れた三つ巴の状態なので、これからは現場の販売員の気持ちも考えて、胸を張ってお客様のために誠意ある接客ができるようなノルマ設定。評価基準を作るべきなのではないでしょうか。
給料が安くても、将来性が無くても、お客様に嫌味を言われても、胸を張って働ける職場環境なら現場の携帯販売員も「底辺職」なんて言うこともなく、言われることなく素晴らしい仕事だと認識されるはずです。
電気通信事業法の大幅な見直しが行われた今だからこそ、携帯販売員のお仕事を是非とも素晴らしいインフラサービス業へ導いて頂けたらと考えます。
今や携帯販売は誰でもできる仕事
今までの携帯販売は、契約縛りによる違約金の説明、複雑な端末の購入プログラム、WiFiとのセット契約による割引など非常に覚える事が多く、誰でも出来る仕事とは言い難い職種でした。
しかし2021年以降、違約金の撤廃・返却プログラムの簡素化により今となっては誰にでも分かりやすく、販売員にとっては覚えやすく提案もしやすい仕事内容になったと言えるでしょう。
未経験者でも働きやすい求人として人気が出ても良いくらいですが、多岐に渡る商材を次から次へと提案せざる得ないノルマ設定・職場環境が、携帯販売員の品質低下を招いているのは事実。
誰でも出来る仕事だからこそ、携帯販売員の誠意ある接客が評価されるような目標設定、個人の販売員がお客様に評価されるような働き方ができる環境作りを進めていく必要があるのではないかと思います。
管理職以外は捨て駒と同じ扱いとの声も
携帯ショップ店員として働かれている「めんだこさん」の携ショ店員めんだこブログで
携帯販売員は
との記載がされており、求人募集による採用率の高さだけでなく、現場で働く販売員の離職率の高さも読み取れます。
出世して管理職になることで現場に立たなくても一定の金額を稼げるとしていますが、現実的にこのポジションに成れるのは、全体のほんのひと握り。
現場で働く携帯販売員に関しては収入が高く無くてもいいので、本当にお客様に適した商材提案や、携帯電話に関する親身な相談が出来る窓口を目指したいもの。
販売員が捨て駒と例えられるような過酷な職場環境ではなく。
お客様に感謝され、お客様に必要とされる働き方に変わることで、気持ちよく長期的に働きたくなる最高な仕事になるはずです。
「俺がいないと件数が上がらない」は底辺のセリフ
携帯販売の歴が長くなってくると、店舗のリーダーとなったり、フロアマネージャーを任されるようになる事が普通の事です。
またクロージングに自信のある販売員は「特別販売員」として件数獲得に特化した案件へと転職することもあるでしょう。
経験を積んだ販売員がココで勘違いしやすい最も恥ずかしい底辺のセリフは
「俺(私)がいないと店舗の件数が上がらない」
と自信の実力を過信してしまうことです。
このような人間が、新人スタッフや部下となる販売員に「なんでそんなのも獲得できないの？」「副商材いまの人特典で取れたでしょ？」と偉そうに言うようになる事がほとんどでしょう。
件数が上がるのはアナタが凄いんじゃなくて、欲しいと考えていたお客様に特典を伝えただけ。皆がアナタに案件をお願いして母数が多いだけ。
特典が無くなれば件数も取れなくなって、アナタもただの捨て駒同然です。
「特典があるから件数が取れるだけ」
「元々買いたい人に特典を伝えているだけ」
「皆がアナタに案件をお願いしてるだけ」
底辺の人間になってしまわないよう、初心に帰って感謝される販売員とは何なのかをもう一度考えて見るようにしてみましょう。
携帯販売員は感謝される存在になれる仕事！
今や携帯電話は生活になくてはならないアイテムとなり、電波が繋がらなくなったり、壊れてしまったり、使い方が分からないと誰しもが困ってしまうことでしょう。
必然的に回線契約が少なくなる事は考えにくく、電気や水道代のように携帯の通信料は固定費として一定の利益が成り立つはず。
ユーザーに対して余計なオプション加入を進めたり、必要としていない副商材を無理強いするよりも
困っている人を手助けしたり、ユーザーのスマホ利用に対するリテラシーを向上させるような取り組みに力を入れるべきではないかと感じております。
現場の携帯販売員はノルマを達成する為に、オプションを強要したり、自社ユーザーを他社に乗り換えさせたり、短期解約を提案したりと、やりたい放題で「底辺の仕事」と言われてもこれでは仕方がありません。
携帯販売員は本来お客様に感謝されるべき仕事だとスマホ天職では考えておりますし、現場で働いているスタッフ達も胸を張って仕事は携帯販売員と言えるようになりたいことでしょう。
今1度、この記事を通して携帯販売員とはどんな存在になるべきなのかを考えるキッカケにして貰えれば幸いです。
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