携帯販売員の仕事にはノルマ(目標)が付き物。
携帯ショップごとに設定された目標を達成するために、スタッフ全員で日々の業務に取り組む一方、携帯販売員一人一人に個別でノルマを課せられることもあるでしょう。
楽しいはずの仕事もノルマを課せられることにより、憂鬱な仕事に様変わりし、状況によっては辞めたいと感じている販売員さんもいらっしゃるはず。
今回はそんな携帯販売員として日々頑張っている方に向けて
「目標達成に向けて取り組むこと」
を題材に記事をまとめましたので是非とも参考にしてください。
目を通して頂き、目標に対しての考え方が変わるだけで気持ちがスゴく楽になるかもしれません。
販売員にノルマが課されるのは普通の事
携帯販売員にノルマがあるのはおかしい！と考える方もいるようですが、販売員という仕事にはノルマが無い方がおかしいと【スマホ天職】では考えています。
ノルマがある事で何を目標に頑張ればいいのか明確になりますし、仕事に対するやり甲斐を感じれることにも繋がります。
通信業界の悪い所は
「高すぎるノルマ」
「達成出来ない事への過度な重圧」
「携帯以外のサービスも多くノルマに含まれている」
このような特徴があげられるでしょう。
販売員にノルマがあるのは普通の事、もはややり甲斐や達成感を感じる為に必要な物。
と先ずは理解してください。
その中でも「通信業界のノルマは少し特殊」という自覚を持って続きに目を通すようにしましょう。
携帯ショップに課されるノルマ
勤務する携帯ショップによって達成すべきノルマは異なりますが、必ずと言っていいほど目標値が毎月設定されています。
携帯ショップ(店舗)のノルマはスタッフ全員で達成を目指す指標となるため、店長や店舗リーダが目標値や進捗を「周知・共有」する必要があるでしょう。
目標値の設定は前年比、前月比を参考に決められている事が多く、通信業界の動向は加味されていない場合がほとんど。
明らかに達成出来ないような目標値を設定されることもあれば、簡単に達成できてしまう目標値もあることから
「理不尽なノルマ設定」
と感じている現場の販売員は数多くいらっしゃるようです。
個人に課されるノルマ
販売員個人に月間ノルマを課されることは普通の事。
目標値は勤務している職場によって、伝えられる数字が異なりますが
基本的に店舗で伝えられたノルマの達成をモチベーションに働けば問題ありません。
正式には求人ごとに「予算」が組まれており、最低でも〇〇件獲得しなければクビを切られるというラインがあり、アナタを管理している派遣会社の上司が内容を把握している事でしょう。
「常勤スタッフ」の求人なら普通に働いていれば下回ることはない水準とされていますが
「特別販売員」「光アドバイザー」はノルマの水準が高く設定されていますので店舗に伝えられたノルマは必達と常に心掛けて働く必要があります。
目標達成のために取り組むこと
店舗の目標や、個人目標を達成するためには、一生懸命働くだけだと達成するのが難しい数字となります。
目標を達成するためには「何に取り組めばいいのか」を先ずは理解して頂き、必ず実践するようにしてみてください。
そうすれば自ずと、目標を達成出来るかは分かりませんが
「今よりも実績は向上し、目標に近づく」
ことができるようになるでしょう。
目標値を必ず確認する
目標達成をするためには先ず「目標件数」を確認する必要があります。
確認すべき目標値は
「店舗目標」と「個人目標」の2つ
店舗の目標値は責任者(リーダー)しか把握してない・共有されていない事が多く、同じ職場のスタッフ全員が把握していない事例は珍しくありません。
個人で目標とするノルマは各々で認識していても、店舗目標を知らないスタッフは意外といますので、店舗の責任者はこの事を重々承知して働くようにしましょう。
共有方法として「朝礼」「終礼」を取りれている店舗もあるようですが、もしも業務時間外に行おうとしているならナンセンス。
後述する「目標に対する進捗」を共有できる、掲示板スペースを作ったり、ビジネス用のチャットグループを作るのも有効的です。
日販目標を決めて常に進捗を追う
目標達成を目指すには、月間の目標値を確認するだけでなく、日々の目標「日販」も決めて置くことが効果的とされています。
例えばMNP契約が月間40件としたら
平日2日で1件、土日で4件づつの計8件と言うように目標を設定すると、最終結果は43件と達成していることになります。
日販ベースで目標値への進捗具合を把握しながら稼働に臨む事で、働く目的も明確となりスタッフのモチベーションも向上することでしょう。
販売スキルの向上を怠らない
目標に対する意識は前項の
「目標値の確認」「日販の設定」
を業務に取り入れることで改善されるでしょう。
結果として
「何を目的に働けばいいのか分からない」
「モチベーションが上がらない」
このような思考になることを抑制できます。
問題なのはどれだけ意識が高くても、販売スキルが低ければ目標を達成するのは難しいということ。
新人スタッフもベテランスタッフも販売スキルを日々レベルアップしようとする気持ちが大切になります。
「携帯に関する基礎知識」
「営業トークの仕方」
「最新情報の確認」
このような項目を怠けることなく、日々身につけて成長していこうというモチベーションが、ノルマ達成を後押ししてくれるポイントになるでしょう。
無駄な接客時間を減らす
お声掛けしたお客様に様々なことを教えてあげたり、使い方の分からないお客様にゆっくりと優しく説明してあげることって
人としては非常に良い事をしていると思いますので「やってはいけない」とまでは言いませんが、目標達成の事だけを考えた場合この接客って本当に勿体ない時間となります。
ボランティアや個人事業として働いているなら好きにして問題ありませんが、アナタは企業から給料を貰って働いているかと思いますので目標達成のために必要な接客を常に心掛けましょう。
とは言っても目標に関係ない「操作案内」「プラン変更」も業務内容には含まれていますので、お客様を無下にすることなく、スピーディーに淡々と対応を行うようにしてください。
また購買意欲の無いお客様への提案、本人確認書類が無いのに当日の契約を進める、事前に時間が無い事を確認しておらず契約直前で発覚する
このような内容も無駄な接客をしている事になりますので、覚えておくようにしてください。
目標達成のために必要な考え方
目標達成のためには「販売スキルの向上」だけでなく、様々な観点からの考え方を身につけておく必要があります。
今までアナタの現場で言われてきた事と、真逆の考え方を記載している箇所もあるかもしれませんので鵜呑みにすることなく
それも1つの考え方として、第三者の視点から客観的かつ総合的に判断するよう目を通してください。
件数を向上する為に意識するポイント
目標件数を向上するためには販売スキルを磨くだけでなく、どのように立ち回るのか意識を変えたり、考え方を身に付ける必要があります。
□件数向上で意識すべき項目
- アプローチ数
- 販売員の数と役割
- 戻りでも同じ1件
- クレームの件数を減らす
上記4つの内容についてそれぞれ詳しく解説しますので参考にしてください。
アプローチ数
件数を向上させるために1番シンプルな考え方は「アプローチ数を増やす」ことです。
携帯販売におけ過程をステップ毎に区切ると
アプローチ
↓
ヒアリング(アンケートなど)
↓
見積もり提示
↓
携帯の契約
このように段階を踏んで分けることができます。
アプローチ数を100件行ってもステップが進むに連れ、ヒアリング数は70件、見積もり提示は30件、携帯の契約に至ったのが5件と言うように数字が少なくなります。
逆に考えるとアプローチ数が200件出来れば、最終的な携帯の契約数が10件になるという計算も出来ますので
アプローチ母数を増やす事はそれだけでも件数向上に繋がると考えることが出来ます。
販売員の数と役割
前項にてアプローチ数について言及しましたが、現実的には1日に1人でアプローチできる数には上限があります。
例えば1日8時間勤務として、アプローチできる数は平均的に1人20人～30人くらい。
しかし、この数値はアプローチから契約作業までを1人で行う場合を想定した基準となり
1人の役割をアプローチだけに絞った場合は1日に100人～150人くらいはアプローチが可能になります。
このように1人のスタッフがアプローチだけを行う役割を担ったり、「クロージング役」、「契約の登録担当」というように役割を分ける事は効率的な作業を実現し件数の向上に繋がると考えられるでしょう。
またスタッフの「スキルや性格」に合わせて役割を決めることで、効率化・件数向上だけでなく仕事に対するストレス低減にも繋がりますので是非とも意識して頂きたいポイントとなります。
戻りでも同じ1件
携帯販売だけに限ったことではありませんが、販売業って当日(即決)の件数を重要視される事が多いですよね。
この考え方は営業において確かに大切なポイントとなりますが、ここ数年での携帯販売業においては考え方を改める必要があると【スマホ天職】では考察しています。
例えば「明日また来店して契約します！」という場合と、「今から契約します！」という場合、店舗でカウントされる件数に違いはあると思いますか？
答えは「どちらも同じ1件」
お客様が
「来週の何日に契約したい」
「今日は時間がないから月末にまた来店する」
このように意思表示しているにも関わらず、当日に契約させようとするのは、お客様としても気持ちが悪いですし、クレーム発生の要因、登録ミスの誘発へと繋がりますので控えることをオススメします。
またクロージングで「粘る」という概念が無くなりますので、提案に要する時間も短縮でき、目標達成に向けて効率的に働く事ができるようになるでしょう。
週末イベントで活躍する「特別販売員」や「イベントスタッフ」に関しては、当日の件数が評価対象になる事が多いことから、対象外の考え方になると認識してください。
クレームの件数を減らす
目標達成に向けて「販売員による押し売り」や「回転率のアップ」だけを優先させてしまうと、不快な接客・質の低い対応となりクレーム発生の要因に繋がります。
目標に対する意識や効率化の向上は確かに大切ですが「1件のクレームは、何件もの契約を失うことに繋がる」ことを知っておかなければなりません。
クレーム対応には販売員が1名だけでなく、数名時間を裂かれることになったり、1日と言わず何日も掛けて解決することも珍しくありません。
この1件に費やしている時間に、本来なら他のお客様を対応することも出来たでしょうし、売り場の販売員が少なくなり回転率の低下により売り逃しも発生してしまうことでしょう。
ノルマのために無理して件数を獲得する事も、スピーディーに対応することも確かに大切ですが
クレームを発生させてしまえば本末転倒、もはやマイナスになるレベル。
目標達成のため「リスクを追うような働き方」をしてしまう職場環境や販売員は多いので、このようにならないよう気をつけるようにしてください。
買う気がある客にクロージングをする
携帯販売員のあるあるは
「なんでアプローチいかなかったの？」
「なんで今日獲得できなかったの？」
と上司が言ってくることでしょう。
確かに新人の販売員に上記のような質問をする事は理解できますが、ある程度経験を詰んだ販売員にいちいち、こんな事を聞いてる方が時間の無駄。
アプローチしなかった理由は
「アプローチするに値しない」とその販売員が判断したからであって
今日獲得出来なかった理由は
「お客様が今日契約する気がなかった」「お客様の時間都合が合わなかった」からでしょう。
上司が部下の販売員を信頼していないから、このようなヒアリングを都度する事に繋がり
部下に関しては毎回このようなヒアリングをされる事から、明らかに買う気がない客にもいちいちクロージングをしないといけなくなってしまいます。
買わない人にいくら提案しても時間の無駄なので、購買意欲があるお客様にしっかりとクロージングできる職場環境を意識してください。
ヤバイ客だと感じたら身を引く
買う気がある客にクロージングをする項目と内容が類似しますが、「ヤバイ客」と感じる人が店舗に来店したらアプローチすること自体を控えましょう。
お客様から声を掛けられた場合は、紳士に対応する必要がありますが、自ら声を掛ける必要はありません。
またアプローチをした後に「この人はヤバイ」と感じる事もあるでしょうから、このような場合は「ヒアリング・提案」を行うことなく早めに話を切り上げて身を引くように心がけてください。
「なんでアプローチ行かないの？」
このように上司から言われる環境なら、それならアナタが声掛けしてくださいよ「時間の無駄になるから私は行きません」と言うくらいの気持ちで対応するようにするといいでしょう。
「お客様を見極めるコツ」に関しては【スマホ天職】でも別記事にて詳しく言及していますので是非とも参考にしてみてください。
無理な目標設定は追う必要なし
携帯ショップの目標設定は店舗にとって必ずしも的確な数値となる訳ではありません。
時によっては達成することが不可能な目標値となっていることも。
このように的外れな目標設定がされている場合は、そもそも目標とは言えませんので追う必要はないでしょう。
携帯ショップは各項目ごとに目標値が細かく決められているかと思いますので、現実的に達成出来そうな項目を確実に追うようにしてください。
また目標値は
(A評価)100件/(B評価)80件/(C評価)60件
と言うように、段階式に設定されている場合もあります。
この際はクリア出来るであろう数値の1つを目指すよう稼働に取り組むといいでしょう。
ノルマ達成の為に絶対やってはいけないこと
人間はノルマを課されることによって、仕事に対するモチベーションを維持できたり、目標をクリアした時の「達成感」に喜びを感じる事ができるメリットがあります。
しかし職場環境によっては
「ノルマは必ず達成しなければならない」
という重たいプレッシャーになってしまっており、件数を獲得したいが為に来店しているお客様に対して
「契約を強要する」
「不正契約を行う」
携帯販売員として絶対やってはいけないことをしてしまうスタッフも出てきます。
ノルマを達成することは大切ですが、それ以前に絶対やってはいけないこともありますので、今後の稼働で自分を見失わない為にも目を通すようにしてください。
□ノルマ達成の為に絶対やってはいけないこと
- お客様にとって不要なサービスを強要する
- 不正契約を行うもしくは提案する
- 人の件数を自分が獲得したように報告する
お客様にとって不要なサービスを強要する
「不要なサービスを強要する」ことは目標達成のために携帯販売員が最もやりがちな行動でしょう。
契約の際にオプション加入しなければ手続きが進められない、指定の料金プランにしなければ受付出来ない。
このように嘘をついてまでノルマを達成させようとする販売員も稀にいらっしゃいますが、オプションや指定プランの強制加入は「違法行為」ということを理解してください。
しかし現段階では値引きの条件・キャンペーンを適用させる為の条件なら、お客様同意のもと契約手続きを進めて問題はありません。
不正契約を行うもしくは提案する
お客様に乗り換えを提案した結果「契約したい！」と意思表示をされたので手続きを進めようとしたら
契約に必要な「本人確認書類」を持たれていなかった。
このような事例は頻繁に発生します。
通常であれば、本人確認書類を自宅まで取りに帰って頂き当日または後日に再度来店してもらうのが一般的でしょう。
しかし余りの件数欲しさに
「免許証なくても特別に受付しますよ」
自分を見失い不正契約を提案してしまう可能性も考えられます。
不正契約は発覚した際に、仕事を失うだけではすまされないほど大きな問題へと発展してしまいますので絶対に行わないよう心掛けてください。
人の件数を自分が獲得したように報告する
この項目は店舗目標ではなく、個人目標を達成するために手を染める販売員が多いのですが
他の人が獲得した件数を、あたかも自分の件数のように報告してしまう情けない行為をする事があげられます。
お客様に迷惑を掛ける訳ではありませんので、好きに報告したらいいですが
虚偽の件数報告が発覚した際は、クビになる可能性は非常に高いでしょう。
1度でも手を染めてしまうと嘘の報告が当たり前となり、後に引けなくなってしまいますので自分を騙すような行為は辞めておくのが身のためです。
ノルマ達成の為に絶対やってはいけないことを紹介しましたが、当記事の内容は一部に過ぎませんので「携帯販売員が犯しやすいコンプライアンス違反」という別記事に様々な禁止事項を掲載しています。
違反してしまうことで、どのような事態に発展してしまうのかまで解説していますので確認しておくといいでしょう。
真面目に取り組んでダメなら潔く転職を考えよう
ここまで目標を達成するための考え方や、取り組むべきこと、絶対にやってはいけないことを解説してきました。
【スマホ天職】がまとめた内容を真面目に取り組むことで、目標達成に近づくのではないかと思います。
しかし職場環境によっては真面目に取り組んだとしても理不尽ながら、目標を達成することが難しく、上司のプレッシャーから逃れられない場合も考えられます。
こんな過酷な環境にいらっしゃる方は、精神状態が不安定になる前に潔く転職を考えた方が身のため。
携帯販売員の辞めたい理由上位に「ノルマに対するプレッシャー」は常にランクインしていますので、スマホ天職としても別記事にて「辞めたい理由6選とオススメの転職先」を解説しています。
ノルマに対するプレッシャーで辛いと感じたら、違う店舗への移動を検討してみたり、思い切って違う業種への転職も考えてみるべきでしょう。
今の店舗で職を失っても携帯販売員は経験者だと重宝される求人となりますので、別の会社に面接したら簡単に採用されます。
ただし目標達成のために嘘をつき続けたり、不正契約によってクビになった場合は例外で携帯販売員として働き続けるのは難しくなりますので気をつけてください。
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