職場の上司や、受付の事務員など
電話対応が上手い人って本当に羨ましいですよね。
電話対応が上手くなれば、社会人として胸を張って仕事に取り組むことが出来ますし
「営業」「雑談」「相談」なんでも電話を通して、ビジネスをスムーズに進めれるようにもなるでしょう。
電話対応が上手い人には、決まって特徴があり、その特徴を理解して真似するだけでも電話対応が上手くなる効果があります。
また上手くなるためのコツも合わせて解説していますので、電話対応をする際に取り入れていただき、アナタも優秀な社会人への仲間入りをしてみましょう。
電話対応が上手い人の特徴
電話対応が上手い人には決まって特徴があります。
上手い人の特徴を知り、その技術を身につける事でアナタ自身の電話対応スキルも向上することになるでしょう。
□電話対応が上手い人の特徴
- 敬語の正しい使い方が身についている
- 声のトーンと音量が適切
- 話を遮ることがなくしっかり聞ける
- お客様を保留で待たせる回数が少ない
- 対応に要する時間を事前に説明できる
敬語の正しい使い方が身についている
コールセンターは「言葉だけで」お客様とやり取りを行いますので言葉の選び方は非常に重要。
とくに社会人の会話方法で日常的に使われている「敬語」は、コールセンターで働くなら正しい使い方を身につける必要があるでしょう。
電話対応が上手い人はもちろん【正しい敬語の使い方】が身についており、「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の使い分けも当たり前のようにこなすことが出来ます。
敬語は難しいと感じている人でも、学生時代に習った頃とは異なり、社会人になった今だからこそ
もう一度正しい使い方を学習することにより、電話対応の実践で活かせるようになることでしょう。
声のトーンと音量が適切
電話対応は「声だけ」でお客様とやり取りをする仕事になりますので、声の「トーン」や「音量」の使い分けは非常に重要です。
顔が見えない状態で会話をした場合
声のトーンが低いと「怖い・暗い」印象を相手に与えますが、トーンが高いと「明るい・元気」なイメージへと変化するのを想像できることでしょう。
電話対応が上手い人は声のトーンをしっかりと使い分けており「挨拶や提案時」はトーンを上げて、「注意事項や謝罪時」はトーンを下げて会話を行っています。
また声のトーンだけでなく、状況に合わせて音量(ボリューム)も意識することが、電話対応が上手い人になるためのポイントでしょう。
話を遮ることがなくしっかり聞ける
オペレーターの役割は「お客様の要望・意見」を先ずはしっかりと聞くこと。
電話対応が上手い人はお客様の話しを最後まで聞くことにより、的確な対処法・改善案を伝えるスキルが身についています。
対して電話対応が下手くそな人は、自分の意見を早く言いたいがために、お客様の話しが途中なのに「会話を遮って」提案を始めようとする人もいるほど。
お客様からすれば
- この人は営業を掛けたいだけなんだ
- 人の話しも聞かずにムカつく奴
悪い印象だけが残り、最終的にはお互いイライラした状態で電話を終える可能性も考えられるでしょう。
お客様を保留で待たせる回数が少ない
問い合わせ内容で分からないことがあれば、電話を繋いだまま調べるのではなく「保留」に切り替えて待ってもらう方法が一般的。
保留にしていれば、オペレーターは受話器を離れてでも、誰かに質問してでも分からない事を確認できますので、最高のお助けツールと言えます。
しかしお客様としては保留中は待たされている訳ですから、保留の回数が多いオペレーターほど、お客様を待たせるレベルの低いスタッフとして判断されてしまいます。
分からないことを少しでも減らすために学ぶ意識は忘れず、保留の回数は出来るだけ最小限に抑えるよう意識するようにしましょう。
また保留をするなら、少しでも早く分からない事を解決して、お客様を待たせないようにすることが電話対応が上手い人に近づくポイントです。
対応に要する時間を事前に説明できる
コールセンターで担当する窓口によっては、「お客様が購入する商品説明」や「契約するにあたっての注意事項」など、一度の対応で長い時間を確保する必要がある業務内容もあります。
このような窓口では、お客様の時間を拘束することになりますので、事前に「内容の説明に〇〇分ほど時間を要しますが、よろしいでしょうか？」と配慮することは重要なポイント。
お客様の時間が20分ほどしかないのに、40分かかる説明を一方的スタートしてしまい、途中で電話が終了すると
また別日に最初から説明が必要となり、オペレーターとしてもお客様としても無駄な時間になりかねません。
必ず本題へと入る前に「〇分ほどよろしいでしょうか？」と質問して了承を得てからスタートするように心がけてください。
電話対応が上手い人になるためのコツ
電話対応が上手くなるためのコツを紹介します。
電話対応が上手い人の特徴も意識しながらコツを取り入れると、電話対応技術をスピーディーに磨くことが出来るでしょう。
□電話対応が上手い人になるためのコツ
- 敬語の正しい使い方を学習する
- お客様の気持ちに共感してみる
- 重要な項目は復唱するようにする
- クッション言葉を身につける
敬語の正しい使い方を学習する
電話対応が上手くなる一番のコツは「正しい敬語の使い方」を学習することです。
電話対応で悩んでいる多くの方は、電話対応の方法に悩んでいるのでなく「話し方」に自信がなく困っている場合がほとんど。
分かりやすく例えると
正しい歩き方が分かっていないのに、毎日1万歩を継続して歩きたい！と言っているようなものです。
相手の声が聞こえなかったら
「おそれいります、少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」
電話を切る際は
「お忙しい中、ありがとうございました」
状況に応じて活用する正しい敬語を身につけておけば、自信を持って電話対応が出来るようになりますので、上手くなるための一番の近道と言えるでしょう。
お客様の気持ちに共感してみる
電話対応が上手い人になるコツとして、相手の話しをしっかりと聞くだけでなく「お客様の気持ちに共感」しながら話しを聞くのもポイント。
相手の意見に対して
「おっしゃる通りです。」
「それは大変でしたね…」
このような言葉で共感している意思を示してみましょう。
お客様に共感をする訳ですから
「でも、ですから、だって」このような否定の言葉は使わないように心がけてください。
重要な項目は復唱を行う
対面や文面とは異なり、通話だけでのやり取りだと「聞き取りミス」により相手をイライラさせてしまったり、オペレーター側も聞こえにくくてイラつくこともあるでしょう。
このような場合はお客様に対して「大きな声で話してください」と伝えるよりも、発言を復唱する方が良い場面も有り得ます。
とくに電話対応が上手い人は、会話の中で重要な項目は必ず復唱するクセが身についており
- 名前
- 住所
- 電話番号
- 企業名
などなど、聞き間違えると大きなトラブルに発展する可能性ある内容は確認のため復唱するように心がけるといいでしょう。
クッション言葉を身につける
お客様に対して、お願い(依頼)をしたい場合や、断りを入れたいシーンで役立つのが「クッション言葉」です。
ストレートには伝えにくい要件でも、クッション言葉を挟むことで言いやすくなるメリットがあったり
要件を言われる立場のお客様も、オペレーターに対して悪い印象を持ちにくくなる特徴があります。
例えば、文書を送ってもらう必要がある際に
「電話ではなく文書をいただけないでしょうか？」
突然このようなセリフを言われるよりも
「お手数をお掛けしますが、電話ではなく文書をいただけないでしょうか？」
お手数をお掛けしますがの部分が、クッション言葉になり柔らかい印象に変化した事が読み取れるでしょう。
クッション言葉には
- 恐れ入りますが
- 差し支えなければ
- よろしければ
- 申し訳ありませんが
- あいにくですが
- 申し上げにくいのですが
様々なワードがあり、上手く使いこなすことで電話対応の質も大きく向上します。
クッション言葉は是非とも取り入れてみるようにしてください。
まとめ
電話対応が上手い人の特徴・上手くなるためのコツを解説してきました。
コールセンターは声だけでお客様とやり取りをする仕事になりますので、「声のトーンや音量」はアナタの印象を左右する重要な役割を果たします。
理解しているにも関わらず、上手く話せない人は「正しい敬語の使い方」を分かっていない可能性が高いので、今からでも敬語の勉強は行うようにしていきましょう。
正しく喋れるようになれば、自分自身の話し方に自信が持てるようになり「声のトーン」にも現れるようになってきます。
心の余裕ができることで、お客様の話しを最後までしっかり聞くことができるようになり、お客様の気持ちを理解したうえでアドバイスや提案に移ることができるようになるでしょう。
話し方に自信が持てるようになったら、トラブルを防止するため「復唱」を取り入れたり、柔らかい印象を与えれるように「クッション言葉」などを活用してください。
コロナウイルスの影響により「テレアポ」や「インサイトセールス」が活発化している昨今、電話対応のスキルは非常に求められる傾向にあります。
再度今回の記事内容を見返していただき、これからの仕事にお役立てください。以上
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